为进一步加强金融消费者投诉处理机制建设，提升金融服务质量，保障金融消费者合法权益，2023年本行辖内39家营业网点不断完善客户投诉管理等相关工作机制，切实保障金融消费者合法权益，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行业保险业消费投诉管理办法》（银保监令〔2020〕第3号）《海南省农村信用社金融消费者投诉处理管理办法（2022年修订版）》（琼农信发〔2022〕108号）文件要求，现将本行2023年消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

　　一、基本情况

　　2023年本行共受理各类消费者投诉45件，其中通过96588电话投诉渠道转办的投诉31件，监管部门转办投诉14件。

　　二、投诉分类情况

　　（一）按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉22件，占比45.89%（其中：营业现场17件，第三方渠道4件，其他1件）；中后台业务办理渠道投诉23件，占比51.11%。

　　（二）按投诉业务类别分类。银行卡业务16笔，占比35.56%；贷款业务14笔，占比31.11%；支付结算业务7笔，占比15.56%；人民币储蓄1笔，占比2.22%；债务催收1笔，占比2.22%；其他投诉6笔，占比13.33%。

　　（三）按投诉原因分类。管理制度类投诉24件，占比53.33%；服务类投诉11件，占比24.44%；债务催收方式类投诉3件，占比6.67%；资金安全类投诉2件，占比4.44%；营销方式类投诉2件，占比4.44%；定价收费类投诉1件，占比2.22%；服务设施类投诉1件，占比2.22%；自主选择权类投诉1件，占比2.22%。

　　三、投诉处理情况

　　本行坚持“有诉必应、有诉必查、有诉必究、有诉必第一时间处理”的原则，保证客户服务诉求能在第一时间得到回应和处理，切实维护客户权益。本行上述45笔投诉所涉及的营业网点接收到转来的投诉业务后，均在第一时间进行处理。经过本行工作人员的沟通协调、解释和业务办理，使投诉得以妥善处理，处理完成后及时反馈，并录入省联社投诉管理系统。所有投诉均已办结，投诉办结率100%。

　　四、下一步工作计划

　　（一）积极开展员工教育和培训。按照培训计划组织开展消费者权益保护业务培训，提高消保人员的业务水平，强化员工消费者权益保护意识，建立消费者权益保护工作的日常沟通机制，为消费者提供更为便利化、人性化、高效化的服务体验。

　　（二）创新线上宣传金融知识形式，提高宣传覆盖面。本行将充分利用海南农信直播平台开展金融知识宣传教育活动，扩大知识宣传教育活动人数和范围，逐步推动公众金融普及工作的常态化、规范化，打造有温度的银行，传递温暖、信守温暖。

　　（三）及时修订消费者权益保护相关制度，明确内部投诉处理应对机制，以制度的形式对投诉分类、处理流程、处理方式、处理时限等进行明确规定，完善消费者权益保护机制，提升消费者权益保护工作效率，切实维护消费者权益。