根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令〔2020〕第3号），为更好地推动金融消费者权益保护工作，持续提高金融服务水平，现将海口农村商业银行股份有限公司、海口市农村信用合作联社2023年金融消费者投诉情况报告予以公示，充分接受社会监督。
　　一、投诉总体情况
　　（一）海口农村商业银行股份有限公司：2023年共受理投诉791件，其中传统途径投诉渠道（包括电话投诉、传真投诉、信函投诉）567件，外部监管机构转办209件，其他政府部门转办14件，其他第三方转办投诉1件。所有投诉均已办结,办结率为100%。
　　（二）海口市农村信用合作联社：2023年共受理投诉96件，其中电话投诉62件，外部监管机构转办28件，其他政府部门转办6件。所有投诉均已办结，办结率为100%。
　　二、投诉分类情况
　　（一）按投诉业务办理渠道分类。
　　1.海口农村商业银行股份有限公司：前台业务渠道投诉占比19.83%（其中营业现场占比13.65%，其他占比2.15%，电话渠道占比1.75%，自助机具占比1.14%，网银渠道占比0.38%，移动客户端、第三方渠道各占比0.25%，短信渠道、网络公众平台各占比0.13%）；中、后台业务渠道投诉占比80.17%。
　　2.海口市农村信用合作联社：中、后台业务渠道投诉占比52.09%；前台业务渠道投诉占比44.79%（其中营业现场占比41.67%，自助机具、电话渠道各占比2.08%，移动客户端及其他各占比1.04%）。
　　（二）按投诉业务类别分类。
　　1.海口农村商业银行股份有限公司：银行卡类投诉占比64.86%（其中借记卡类投诉占比14.54%，信用卡类投诉占比50.32%）；债务催收类投诉占比11.88%；贷款类投诉占比10.49%；支付结算类投诉占比7.20%；其他投诉占比4.05%；人民币储蓄类投诉占比0.76%；人民币管理类投诉占比0.51%；其他中间业务类投诉占比0.25%。
　　2.海口市农村信用合作联社：银行卡类投诉占比35.42%（其中借记卡类投诉占比33.33%，信用卡类投诉占比2.09%）；贷款类投诉占比28.13%；其他投诉占比14.58%；支付结算类投诉占比13.54%；债务催收类投诉占比4.17%；人民币储蓄类、人民币管理类、个人金融信息类、其他中间业务类投诉各占比1.04%。
　　（三）按投诉原因分类。
　　1.海口农村商业银行股份有限公司：制度流程类投诉占比59.30%；债务催收类投诉占比12.64%；服务类投诉占比12.14%；定价收费类投诉占比9.48%；服务设施、设备及系统类投诉占比2.78%；营销方式类投诉占比1.77%；自主选择权类投诉占比0.76%；信息披露类投诉占比0.63%；信息安全类投诉、资金安全类投诉各占比0.25%。
　　2.海口市农村信用合作联社：制度流程类投诉占比44.79%；服务类投诉占比34.38%；债务催收类投诉占比15.63%；定价收费类投诉占比2.08%；服务设施设备及系统类投诉、信息安全类投诉、营销方式类投诉各占比1.04%。