2023年度，我社认真贯彻落实投诉管理相关规定，不断完善客户投诉管理等相关工作机制，切实保障金融消费者合法权益。为加强金融消费者权益保护的社会监督，促进构建消费维权社会共治机制，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）及《银行业保险业消费投诉管理办法》（银保监令[2020]第3号）的要求，现将琼海联社2023年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。                                                                                                              

         一、基本情况
       2023年度琼海联社共受理并解决消费者投诉33笔，均为无责投诉。                                         

      （一）投诉量主要集中在服务态度及服务质量、借记卡账户管理方面。从投诉业务办理渠道分析，2023年度中后台业务渠道办理投诉13件，占比39.39%。前台业务办理渠道20件，占比60.61%。
      （二）从业务类别分析，主要集中分布在4大类业务：银行卡类（15件，含借记卡15件，占比45.45%）、贷款类（8件、占比24.24%）、支付结算类（6件、占比18.18%）、人民币储蓄类（2件、占比6.06%）、人民币管理类（1件、占比3.03%）、其他-功能业务类（1件、占比3.03%）。
      （三）从投诉的原因分析，服务态度及服务质量、管理制度与业务规则流程占比是主要原因类别。因机构管理制度与业务规则流程引起的投诉18件,占比54.55%；因服务态度及服务质量引起的投诉11件，占比33.33%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件，占比3.03%；因债务催收方式和手段引起的投诉1件，占比3.03%；因定价收费引起的投诉1件，占比3.03%；因消费者资金安全引起的投诉1件，占比3.03%。                  

       二、处理情况                                                                              

      客户整体满意度81.82%，投诉办结率100%，其中人民银行和海南监管局转办的10件投诉处理满意度为90%。向海南监管局申请剔除投诉件2件。                                                                      

       三、下一步工作措施                                                                              

       2023年，我社将继续认真落实监管要求，秉持以消费者为中心的服务理念，及时就地解决客户急难愁盼问题，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声，切实提高投诉处理效率和满意度，维护消费者的合法权益。