保亭黎族苗族自治县农村信用合作联社(以下简称“保亭联社”)辖内共12家营业网点,2022年,保亭联社在监管部门及省联社的指导下,秉持以客户为中心的理念,坚持不懈强化责任担当,切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监令〔2020〕第3号)要求,现将保亭联社2022年度金融消费者投诉情况报告予以公示,充分接受社会监督。
一、投诉总体情况
2022年共受理投诉5件,均为电话投诉,涉及4家营业网点,所有投诉均在时效内处理办结,办结率为100%。
二、投诉分类情况
(一)按投诉业务办理渠道分类。5件均为前台业务办理渠道投诉(其中:营业现场投诉占比80%,电子渠道投诉占比20%)。
(二)按投诉业务类别分类。银行卡类投诉3件,占比60%;人民币管理投诉1件,占比20%;人民币储蓄投诉1件,占比20%。
(三)按投诉原因分类。因服务态度及服务质量引起的投诉3件,占比60%;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉2件,占比40%。
三、下一步工作计划
一是持续做好客户投诉管理,畅通投诉受理与处理渠道,落实多元化解机制,做好投诉情况及原因的总结分析,积极妥善解决消费者各类投诉,同时开展溯源整改工作,优化操作流程及服务质量,从源头解决问题。
二是持续加强对员工的思想教育工作,增强员工的责任心与主动性,同时开展优质文明服务和业务培训,提升员工业务能力与服务水平,高效准确为消费者办理各项业务,提升消费者满意度。
三是加强金融知识宣传教育,建立健全消费者教育宣传工作长效机制,引导消费者依法理性维权。提升消费者的金融知识水平和风险防范能力,不断推动金融教育工作更大范围、更深层次发展。
保亭黎族苗族自治县农村信用合作联社
2023年5月25日