2022年，根据监管部门、省联社的相关投诉管理规定，我社认真贯彻落实投诉管理相关规定，不断完善客户投诉管理等相关工作机制，切实保障金融消费者合法权益。为加强金融消费者权益保护的社会监督，促进构建消费维权社会共治机制，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，现将昌江黎族自治县农村信用合作联社（以下简称“昌江农信社”）2022年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

    一、基本情况

  （一）总体情况。2022年昌江农信社共受理并解决消费者投诉17笔，其中通过96588电话投诉渠道转办的投诉11笔、人民银行正式件转办投诉3笔、银保监局引导件及正式件转办投诉2笔、互联网电子邮箱转办投诉1笔；17笔均为无责投诉。

       （二）网点分布情况。投诉涉及的5个网点有：营业部8笔、南罗分社3笔、乌烈信用社3笔、红田分社2笔、昌化信用社1笔。

    无投诉涉及的11个网点有：人民分社、铁矿分社、河北分社、石碌信用社、人民北分社、海尾信用社、昌城信用社、叉河信用社、七叉信用社、十月田信用社、王下分社。

          二、投诉分类情况                          

    （一）按业务办理渠道划分。前台业务渠道-营业现场8笔，占比47.06%；前台业务渠道-其他1笔，占比5.88%；中、后台业务渠道8笔，占比47.06%。

    （二）按投诉业务类别划分。银行卡类投诉12笔，占比70.59%；其他类投诉3笔，占比17.65%；支付结算投诉1笔，占比5.88%；人民币管理类投诉1笔，占比5.88%。

    （三）按投诉原因划分。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有12笔，占比70.59%；因服务态度及服务质量引起的投诉-营业秩序4笔，占比23.53%；因服务态度及服务质量引起的投诉-业务操作及效率1笔，占比5.88%。 

    三、投诉处理情况        

    我社始终以客户至上，无拒绝受理消费者投诉的情况。接到投诉后，严格按照投诉处理有关管理办法进行调查、核实，每笔投诉均妥善地进行了处理，并在规定时间内回复消费者，切实维护客户权益。所有投诉均已办结，投诉办结率100%。

    四、投诉热点分析                                                      

        本年度反映较为突出的投诉是借记卡账户使用、管理。引起该投诉的主要原因为根据《中国人民银行海口中心支行 中国银保监会海南监管局关于强化账户风险防控深入推进打击治理电信网络违法犯罪有关事项的通知》配合反电诈工作，我社对部分低效银行账户采取限制非柜面措施，根据相关规定不能按照消费者意愿办理解除限制非柜面业务时，引起消费者的不满，导致投诉。

    五、下一步工作措施                                           

    2023年，我社将继续认真落实监管要求，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视消费者投诉问题，准确查找缺陷和短板，深挖客户需求，不断提升产品和服务质量，切实提高投诉处理效率和满意度，维护消费者的合法权益。