海南白沙农村商业银行股份有限公司（以下简称“白沙农商银行”）辖内共17家营业网点，2022年，白沙农商银行在监管部门及省联社的指导下，始终坚持以客户为中心，切实履行金融消费者权益保护工作的主体责任，保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令〔2020〕第3号）要求，现将白沙农商银行2022年度金融消费者投诉情况报告予以公示，充分接受社会监督。

 一、投诉总体情况

2022年共受理投诉5件，较去年减少2件，下降28.57%。其中电话投诉4件，外部监管机构转办1件。涉及4家营业网点，所有投诉均已办结,办结率为100%。

二、投诉分类情况

（一）按投诉业务办理渠道分类。前台业务渠道-营业现场投诉4件，占比80%；中、后台业务渠道投诉1件，占比20%。

（二）按投诉业务类别分类。银行卡类投诉3件，占比60%，均为借记卡账户管理；贷款类投诉1件，占比20%；其他功能类投诉1件，占比20%。

（三）按投诉原因分类。因服务态度及服务质量引起的投诉-服务态度2件，占比40%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉2件，占比40%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件，占比20%。

三、下一步工作计划

一是持续做好客户投诉管理，畅通投诉渠道，了解客户需求，及时有效处理和化解客户投诉，把客户投诉转变为改进业务和服务的契机。

二是持续加强员工的金融消费者权益保护教育培训，强化为民服务的意识、端正服务态度，不断提升员工优质文明服务水平，提高为客户办理业务的效率和满意度。

三是加大金融知识普及宣教力度，通过创新宣传形式，聚焦金融消费者关切的重点，不断加强金融消费者的风险防范意识和自我保护能力，切实提升宣传活动的有效性和针对性。

                                        海南白沙农村商业银行股份有限公司

                                                  2023年5月19日