为进一步提升我社对金融消费者投诉咨询的受理和处理质量，将我社金融消费者投诉咨询工作做精、做细，不断创新金融服务，打造标准化和差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。根据《中国银保监会海南监管局办公室关于做好银行业消费者投诉统计工作有关事项的通知》（琼银保监办发【2020】3号）文件的要求，现将我社2022年度投诉情况予以公示，充分接受社会监督。

一、基本情况

   2022年度我社共受理并解决了27件消费者投诉问题，其中通过96588客服中心投诉渠道投诉13件，由银保监局转办投诉11件，人民银行正式件3件。业务领域主要涉及服务态度、银行卡及个人贷款。所有投诉均已办结，办结率100%，投诉协调结果满意度达96.29%，且均已和客户协调并进行了解释。与2018年度投诉情况相比，投诉数量增加了17笔。

    （一）投诉类型

     通过我社汇总统计分析，23笔投诉为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉引起的争议、2笔投诉为服务态度及服务质量-服务态度引起的争议、1笔投诉为服务态度及服务质量-业务差错引起的争议、1笔投诉为因合同条款引起的投诉引起的争议。

   （二）投诉原因分析

    1.在受理客户办理业务过程中，个别业务人员存在客户遇到问题未能及时帮助客户处理，导致客户体验满意度降低，导致客户对业务人员的态度产生一定的误解。

    2.我社线上贷款数量多，范围广，因客户拖欠贷款逾期严重，贷款合同已到期为按时偿还或已达到提前收回贷款的条件拒不接电话，信贷员只能根据贷款合同的约定对客户账户进行止付，保障我社的债权，造成客户对此不满意。

    （三）采取措施及处理结果

        在收到96588客服反馈投诉的第一时间，琼中联社相关部门以及业务人员对客户投诉的情况进行调查确认，并积极电话联系客户进行耐心解释，帮忙客户解决问题，将办理过程和处理情况及时向客户反馈，稳定客户情绪，取得客户理解和支持。

            二、下一步消费者投诉工作需要改进的地方

    1、从客户对服务态度投诉的数量较去年增多，这让我社意识到在给客户办理业务过程中要时刻把握换位思考问题，我社应从细节着手，完善服务规范。不断规范提高一线员工的细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓文明优质服务。加大对业务人员的考核力度，争取为客户提供更方便、更便捷而且满意的服务体验。

    2、提高认识水平，在全社上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全体员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，督促使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高农信社的工作质量和服务质量。

   3、强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，有效提升现场投诉处理能力。