海口市农村信用合作联社（以下称本社）辖内共26家营业网点，始终坚持以客户为中心的理念，坚持不懈强化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令〔2020〕第3号），为更好地推动本社金融消费者权益保护工作，持续提高金融服务水平，现将本社2022年金融消费者投诉情况报告予以公示，充分接受社会监督。

    一、投诉总体情况

    2022年共受理投诉53件，较去年减少26件，下降32.9%。其中电话投诉41件，外部监管机构转办12件。所有投诉均已办结,办结率为100%。

    二、投诉分类情况

    （一）按投诉业务办理渠道分类。前台业务渠道投诉占比73.6%（其中营业现场占比62.2%，自助机具占比5.7%，电子渠道占比3.8%，其他占比1.9%）；中、后台业务渠道投诉占比26.4%。

    （二）按投诉业务类别分类。银行卡类投诉占比60.4%（其中借记卡类投诉占比58.5%，信用卡类投诉占比1.9%）；人民币储蓄类投诉占比9.4%；支付结算类投诉占比9.4%；其他投诉占比9.4%；贷款类投诉占比5.7%；人民币管理类投诉占比3.8%；债务催收类投诉占比1.9%。

    （三）按投诉原因分类。服务类投诉占比45.2%；制度流程类投诉占比39.6%；服务设施、设备及系统类投诉占比5.7%；定价收费类投诉占比3.8%；信息披露类投诉占比1.9%；债务催收类投诉占比1.9%；自主选择权类投诉占比1.9%。

    三、下一步工作计划

    (一)不断加强服务管理

    本社将不断强化以客户为中心的服务理念，不断加强服务管理和服务、业务类培训，提高员工的服务意识；同时做好投诉工作总结，了解客户反映较集中的投诉诉求，确保工作人员能及时响应客户需求，做好客户安抚工作，提升客户的满意度。

    (二)持续做好投诉管理

    对投诉处理进行全流程管理和跟踪，妥善处理好客户投诉，及时记录客户的意见和建议，做好分析记录并及时进行反馈，对投诉多发的业务、流程及其中反映的问题，及时进行改进和完善。

    (三)有效开展宣传教育

    持续开展金融知识宣传和教育活动，加强消费者的金融知识水平和权责意识；做好风险提示，有效帮助消费者不被非法金融活动侵害；普及纠纷多元化解机制，引导消费者通过多种渠道解决纠纷。

               海口市农村信用合作联社

                  2023年5月10日