海南澄迈农村商业银行股份有限公司（以下简称“澄迈农商银行”）全辖29家营业网点，始终以客户为中心，坚持不懈强化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监〔2020〕第3号），现将澄迈农商银行2022年度金融消费者投诉情况报告予以公示，充分接受社会监督。

    一、2022年度投诉总体情况

    2022年澄迈农商银行共受理各类消费者投诉30件，较去年减少3件，下降9.09%，所有投诉均已在时效内处理办结，办结率为100%。

    二、投诉情况分类

    （一）按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉占比66.67%（其中：营业现场投诉占比56.67%，电子渠道投诉占比6.67%，自助机具投诉占比3.33%），中、后台业务办理渠道投诉占33.33%。

    （二）按投诉业务类别分类。银行卡投诉占比76.67%（其中：借记卡投诉占比73.34%，信用卡投诉占比3.33%），支付结算投诉占比6.67%，贷款投诉占比3.33%，其他中间业务投诉占比13.33%。

    （三）按投诉原因分类。制度流程类投诉占比53.34%，服务类投诉占比36.67%，服务设施、设备及系统类投诉占比3.33%，信息披露类投诉占比3.33%，资金安全类投诉占比3.33%。

    三、下一步工作计划

    2023年，澄迈农商银行一是继续坚持以客户为中心的服务理念，持续全面贯彻落实消费者权益保护的各项制度，切实维护金融消费者权益；二是加强金融消费者投诉管理工作，妥善处理解决好金融消费者投诉纠纷，提升金融服务质效；三是持续开展金融知识宣教活动，创新宣教方式，加强线上线下多渠道宣传，引导金融消费者依法理性维权；四是加强员工培训学习、警示教育案例等提高员工服务意识及服务水平，为金融消费者提供优质服务。    

                 海南澄迈农村商业银行股份有限公司

                               2023年5月8日