2022年，在监管部门及省联社的工作部署及指导下，我社为了切实保护金融消费者合法权益，促进金融市场稳定运行，积极开展金融消费者权益保护工作，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2022〕第5号）及《银行业保险业消费投诉管理办法》（银保监令）〔2022〕第3号）的要求，现将陵水联社2022年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接收社会监督。

    一、2022年度投诉总体情况

    2022年我社受理投诉共11笔，同比下降54%，其中借记卡业务8起，贷款业务3起，涉及7家营业网点，所有投诉均已处理办结，办结率100%。

    二、投诉分类情况

    （一）按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉占比72.72%（其中：营业现场占比62.5%、电子渠道占比37.5%），中、后台业务办理渠道投诉占比27.27%。

    （二）按投诉业务分类。银行卡投诉占比72.72%，贷款投诉占比27.27%。

    （三）按投诉原因分类。服务类投诉占比45.45%，制度流程类投诉占比36.36%，定价收费类投诉占比9.09%，服务设施、设备及业务系统类投诉占比9.09%.

    三、下一步工作计划

    一是树立优质服务意识，继续提高员工工作的责任心和主动性，高效快捷地帮客户解决问题，提升客户满意度；二是通过培训、学习制度内容等方式，加强员工始终坚持以“客户为中心”的服务理念，对检查中发现问题的员工责令整改，并依照我社相关规定进行管理，引导员工转变服务理念。三是加大金融知识普及宣传活动，提高金融消费者的自我保护意识。充分利用微信、抖音、线上答题等多种方式，扩大宣传覆盖面，着力做好金融知识、金融法规、金融风险的宣教工作。