2022年度，根据监管部门、省联社的相关投诉管理规定，我行始终以客户为中心，将提高服务水平及质量作为促进业务发展的重要工作来抓，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，现将万宁农商银行2022年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

      一、投诉基本情况

     （一）2022年度我行共接到投诉49笔，涉及限额限非投诉34笔，从受理时间上看,1月10笔,2月2 笔,3月3笔，4月2笔,5月2 笔,6月9笔，7月5笔，8月1笔，9月3笔,10月5笔，11月3笔，12月4笔；较去年减少1笔。

      其中，从受理途径上看，通过96588客服电话等传统途径投诉31笔,监管转投诉18笔（人行转投诉13笔，银保监转投诉5笔），无重大群体性投诉。

    （二）投诉涉及的20个网点有：营业部11笔、光明支行4笔、后安支行3笔、新市支行3笔、山根支行3笔、大茂支行3笔、长丰支行3笔、兴隆华侨支行2笔、三更罗支行2笔、万中支行2笔、东澳支行2笔、礼纪支行2笔、港北支行1笔、红卫支行1笔、乐来支行1笔、政务中心支行1笔、中央坡支行1笔、乌场支行1笔、东和支行1笔、兴隆支行1笔、和乐支行1笔。

无投诉涉及的8个网点有：龙滚支行、龙东支行、北大支行、东岭支行、东兴支行、万城支行、合山支行、南桥支行。

      二、投诉分析

       具体从业务办理渠道、业务类别和原因三个维度分析：

     （一）从业务办理渠道分析。投诉前台业务办理渠道的有22笔（其中涉及银行卡限制非柜面或额度14笔，人民币管理1笔，其他类7笔），占比44.90%，投诉主要发生在营业现场20笔，涉及电子渠道2笔。投诉中、后台业务办理渠道的有27笔，占比55.10%，其中投诉主要涉及银行卡23笔（涉及银行卡限制非柜面或额度）；涉及催收贷款限制银行卡2笔；涉及债务催收方式和手段1笔；涉及贷款1笔。

     （二）从业务类别分析。投诉主要集中在银行卡39笔（占比79.59%，其中银行卡限制非柜面或额度35笔，占整体投诉的71.43%）、贷款2笔（占比4.08%）、人民币管理1笔（占比2.04%）、其他类7笔（占比14.29%）。

     （三）从投诉原因分析。因服务态度及服务质量引起的投诉17笔（其中：服务态度7笔（大茂支行1笔、礼纪支行1笔、兴隆华侨支行1笔、长丰支行1笔、三更罗支行1笔、新市支行1笔、光明支行1笔）、业务操作及效率3笔（营业部1笔、中央坡支行1笔、万中支行1笔）、业务差错4笔（政务中心支行1笔、和乐支行1笔、后安支行2笔）、营业秩序3笔（兴隆支行1笔、营业部1笔、后安支行1笔））；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉26笔（营业部7笔、光明支行3笔、东澳支行2笔、大茂支行2笔、长丰支行2笔、东和支行1笔、港北支行1笔、红卫支行1笔、乐来支行1笔、三更罗支行1笔、山根支行1笔、万中支行1笔、新市支行1笔、兴隆华侨支行1笔、礼纪支行1笔）；因信息披露引起的投诉4笔（营业部2笔、山根支行1笔、新市支行1笔）；因债务催收方式和手段引起的投诉1笔（乌场支行1笔）；因消费者信息安全引起的投诉1笔（三更罗支行1笔）。

       （四）我行2022年度接收的49笔投诉均按时办结，办结率100%。

       （五）投诉量排前三的网点有：1.营业部11笔；2.光明支行4笔；3.后安支行3笔、新市支行3笔、山根支行3笔、大茂支行3笔、长丰支行3笔。

    三、投诉热点分析

   （一）强化账户管理，引发客户误解或不满。根据《中国人民银行海口中心支行 中国银保监会海南监管局 关于强化账户风险防控 深入推进打击治理电信网络违法犯罪有关事项的通知》以及万宁联席办相关要求，我行加大治理电信诈骗、细化账户分类分级工作力度，并对不同类别客户采取一定管控措施，且由于省联社统一对低效账户进行限额，由此导致2022年度共收到因涉及限额限非而导致的投诉共37笔，占投诉总量75.51%。

   （二）限额限非投诉处理情况。在接到投诉后，涉及网点当天查清客户账户情况后联系客户，告知限额限非情况，对无法到场的客户提供线上解限非工作，在客户提供材料后，对符合解限非的客户账户进行解限非，并做限额；对符合提额的客户账户进行提额；对不肯提供材料或不符合解除限额限非条件的客户，我行履行告知义务；对已限额限非但是提供资金来源的客户，我行已为其取现。

      四、下一步工作

    我行消保部门将持续关注我行限额限非的情况，督促财务管理部加强业务指导和培训，从源头上着手降低限额限非相关投诉。同时要求文优专班和业务部门加强对员工特别是前台业务渠道员工的服务意识、服务技巧、服务能力和业务能力培训，帮助员工树立“客户至上”的服务理念，提升服务素养，增强客户对我行产品和服务的获得感和满意度。