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  屯昌农商银行辖内17家营业网点,始终以客户为中心,坚持不懈深化责任担当,切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令﹝2020﹞第5号)及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监令﹝2020﹞第3号),现将屯昌农商银行2022年度金融消费者投诉分析报告予以公示,充分接受社会监督。

  一、总体情况

  2022年屯昌农商银行共受理各类消费者投诉5件,其中,3笔为客户电话投诉至省联社客服中心96588,2笔为客户投诉到监管部门。

  二、投诉分类情况

  (一)按投诉业务办理渠道分类。以上5笔投诉均为中、后台业务渠道。

  (二)按投诉业务类别分类。以上5笔投诉均为贷款类。

  (三)按投诉原因分类。以上因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有4笔,占比80%;其中屯城支行2笔;坡心支行1 笔;新兴支行1笔。以上因信息披露引起的投诉有1笔,占比20%:南坤支行1笔。。

  三、投诉处理情况

  我行坚持“有诉必应、有诉必查、有诉必纠、有诉必第一时间处理”的原则,保证客户服务诉求能在第一时间得到及时响应和处理,切实维护客户权益。我行上述5笔诉讼所涉及的营业网点接收到转来的投诉业务后,均在第一时间进行处理。经过我行工作人员的沟通协调、解释和业务办理,使投诉得以妥善处理,处理完成后及时反馈,并录入省联社投诉管理系统。所有投诉均已办结,投诉办结率100%。

  四、下一步工作计划

  2023年,我行将继续认真落实监管要求,严格落实消费者保护的主体责任,秉持以消费者为中心的服务理念,正视消费者投诉问题,准确查找缺陷和短板,深挖客户需求,不断提升产品和服务质量,切实提高投诉处理效率和满意率,维护消费者的合法权益。

  海南屯昌农村商业银行股份有限公司

  2023年4月25日

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