海南农信全辖8家农商银行、11家市县联社，始终以客户为中心，坚持不懈强化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令﹝2020﹞第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监令﹝2020﹞第3号），现将海南农信2022年度金融消费者投诉情况报告予以公示，充分接受社会监督。
      一、2022年度投诉总体情况
      2022年海南农信共受理各类消费者投诉970件，较去年减少208件，下降17.66%，其中信用卡业务投诉347件。投诉主要集中在海口、儋州、三亚、琼海、万宁地区，所有投诉均已在时效内处理办结，办结率为100%。
      二、投诉分类情况
      （一）按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉占比40.52%（其中：营业现场投诉占比34.33%、电子渠道投诉占比3.30%、第三方渠道投诉占比1.03%、其他投诉占比0.93%、自助机具投诉占比0.93%），中、后台业务办理渠道投诉占比59.48%。
      （二）按投诉业务类别分类。银行卡投诉占比68.76%（其中：借记卡投诉占比39.28%，信用卡投诉占比29.48%），贷款投诉占比9.48%，其他投诉占比9.38%，债务催收投诉占比7.42%，支付结算投诉占比2.89%，人民币储蓄投诉占比0.93%，人民币管理投诉占比0.82%，其他中间业务投诉占比0.31%。
      （三）按投诉原因分类。制度流程类投诉占比57.01%，服务类投诉占比26.29%，债务催收类投诉占比6.39%，信息披露类投诉占比3.71%，定价收费类投诉占比2.27%，服务设施、设备及系统类投诉占比1.65%，自主选择权类投诉占比1.24%，资金安全类投诉占比0.62%，信息安全类投诉占比0.52%，营销方式和手段投诉占比0.21%，合同条款类投诉占比0.1%
      三、下一步工作计划
      2023年，海南农信一是努力提升以客户为中心的服务理念。持续深化金融消费者权益保护工作在公司治理、企业文化建设和经营发展战略等方面工作，通过加强培训学习、警示教育案例等提高员工服务意识，在日常经营中全面了解客户需求，真正将以客户为中心的服务理念嵌入到产品、流程、需求成本、投诉受理、诉求回应当中。二是强化客户投诉管理。不断完善客户投诉处理流程，跟踪客户投诉处理全过程，积极回应消费者投诉诉求，妥善处理解决好客户投诉纠纷，合理优化产品业务流程，提升客户服务质效。三是加强多元化解机制建设。通过完善制度、建立工作机制等方式，不断推进海南农信客户投诉多元化解机制建设，多渠道、多策略“人性化”解决客户投诉问题。四是持续开展金融知识宣教活动，创新创优金融宣教方式，提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力，强化风险责任意识，引导金融消费者依法理性维权。
      今后，海南农信将继续以客户为中心，认真贯彻落实金融消费者投诉管理的相关规定，提升消费者满意度，切实维护金融消费者的合法权益。同时继续把金融消费者投诉作为收集客户使用金融产品和服务反馈意见的宝贵机会，不断提升金融产品质量和服务水平，打造自贸港一流金融服务机构，为金融消费者提供诚心、专心、用心、贴心、全心的服务。

海南省农村信用社联合社

                            2023年2月9日