三亚农商银行辖内26家营业网点，始终以客户为中心，坚持不懈深化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的要求，现将三亚农商银行2022年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

　　一、总体情况

　　2022年三亚农商银行共受理各类消费者投诉57件，其中，39笔为客户电话投诉至省联社客服中心96588，18笔为客户投诉到监管部门。

　　二、投诉分类情况

　　(一)按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉占比59.65%(其中：营业现场投诉占比56.14%、电子渠道投诉占比1.75%、自助机具投诉占比1.75%)，中、后台业务办理渠道投诉占比40.35%。

　　(二)按投诉业务类别分类。借记卡业务投诉占比61.40%，其他投诉占比19.30%，信用卡业务投诉占比1.75%，贷款投诉占比10.53%，支付结算投诉占比3.51%，人民币储蓄投诉占比1.75%，人民币管理投诉占比1.75%。

　　(三)按投诉原因分类。服务类投诉占比42.11% ，制度流程类投诉占比47.37%，定价收费类投诉占比1.75%，信息披露类投诉占比5.26%，资金安全类投诉占比3.51%。

　　三、投诉处理情况

　　我行坚持“有诉必应、有诉必查、有诉必纠、有诉必第一时间处理”的原则，保证客户服务诉求能在第一时间得到及时响应和处理，切实维护客户权益。我行上述57笔诉讼所涉及的营业网点接收到转来的投诉业务后，均在第一时间进行处理。经过我行工作人员的沟通协调、解释和业务办理，使投诉得以妥善处理，处理完成后及时反馈,并录入省联社投诉管理系统。所有投诉均已办结，投诉办结率100%。

　　四、整改措施

　　(一)妥善处理投诉。对产生投诉的营业网点采取一对一指导，保证所有处理流程均符合相关规章制度，确保每一笔投诉能够妥善处理，并及时对消费者进行反馈。

　　(二)加强各部门协作。针对消费者投诉中反映的各类问题均及时与相关职能部门进行反馈，最大程度的根据客户诉求不断优化我行服务流程，提升服务水平。

　　(三)强化考核监督。针对投诉处理不力导致投诉升级的营业网点，由总行消保中心及分管领导对相关网点负责人进行谈话，同时加大年底对各营业网点投诉处理情况的考核力度，有效增强网点对消费者权益保护工作的重视程度。

　　(四)加强宣教力度。根据监管要求，持续开展金融知识普及宣传活动，通过线上及线下多渠道宣教，不断提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升自身金融素养，依法合规维护自身合法权益。