三亚农商银行辖内26家营业网点，始终以客户为中心，坚持不懈深化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令﹝2020﹞第5号)《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(中国银行保险监督管理委员会令﹝2020﹞第3号)的要求，现将三亚农商银行2021年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

　　一、总体情况

　　2021年三亚农商银行共受理各类消费者投诉93件，涉及22家营业网点，所有投诉均已处理办结，办结率为100%。

　　二、投诉分类情况

　　(一)按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉占比88.17%(其中：营业现场投诉占比86.02%、电子渠道投诉占比1.08%、其他投诉占比1.08%)，中、后台业务办理渠道投诉占比11.83%。

　　(二)按投诉业务类别分类。借记卡业务投诉占比46.24%，其他投诉占比32.26%，信用卡业务投诉占比5.38%，贷款投诉占比10.75%，支付结算投诉占比3.23%，人民币储蓄投诉占比1.08%，人民币管理投诉占比1.08%。

　　(三)按投诉原因分类。服务类投诉占比75.27% ，制度流程类投诉占比10.75%，定价收费类投诉占比3.23%，自主选择权类投诉占比4.30%，服务设施、设备及业务系统类投诉占比4.30%，信息安全类投诉占比1.08%，资金安全类投诉占比1.08%。

　　三、主要措施及下一步工作

　　2021年，三亚农商银行持续采取有效措施提升辖内消费者权益保护工作服务水平，一是通过开展消费者权益保护专题培训、定期分析辖内营业网点投诉情况、不定期督导投诉量大的营业网点等工作，有效贯彻落实内外部金融消费者投诉管理规定。二是通过合理优化业务流程、加强服务培训检查等措施不断提升金融产品和服务质量。三是通过开展形式多样的金融知识宣教活动，提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力，强化风险责任意识，引导金融消费者依法理性维权。

　　今后，三亚农商银行将继续坚持以客户为中心，认真贯彻落实金融消费者投诉管理的相关规定，不断提升消费者满意度，切实维护金融消费者的合法权益。