2021年度，根据监管部门、省联社的金融消费者权益保护工作部署，我行将提高服务水平及质量作为促进业务发展的重要工作来抓，采取多种措施规范金融消费者投诉管理，及时解决客户投诉，确保客户诉求得到及时、合理、有效的解决，维护客户合法权益，提升客户满意度，现将2021年度金融消费者投诉情况具体报告如下：

    一、投诉情况分析

   （一）总体情况

   我行2021年度共接到投诉50笔。从受理途径上看，接收96588转投诉48笔和监管部门转办2笔，其中：银保监转投诉1笔，人行转投诉1笔。

   （二）具体情况

    1.部门、网点投诉情况。在2021年度受理的投诉中：和乐支行7笔；礼纪支行4笔；港北支行3笔；营业部3笔；万城支行3笔；中央坡支行3笔；大茂支行2笔；东澳支行2笔；东星支行2笔；合山支行2笔；红卫支行2笔；后安支行2笔；山根支行2笔；长丰支行2笔；自助设备部1笔；东岭支行1笔；东和支行1笔；东兴支行1笔；乐来支行1笔；龙滚支行1笔；三更罗支行1笔；万中支行1笔；乌场支行1笔；兴隆华侨支行1笔；政务中心支行1笔。

    2.按业务办理渠道分类。投诉前台业务办理渠道的有46笔，占比92%：和乐支行7笔；礼纪支行4笔；营业部3笔；万城支行3笔；中央坡支行3笔；东澳支行2笔；合山支行2笔；红卫支行2笔；后安支行2笔；山根支行2笔；长丰支行2笔；自助设备部1笔；港北支行1笔；大茂支行1笔；东岭支行1笔；东和支行1笔；东兴支行1笔；东星支行1笔；乐来支行1笔；龙滚支行1笔；三更罗支行1笔；万中支行1笔；乌场支行1笔；兴隆华侨支行1笔；政务中心支行1笔。投诉中、后台业务渠道的有4笔，占比8%：港北支行2笔；大茂支行1笔；东星支行1笔。

    3.按业务类别分类。投诉贷款类的有9笔，占比18%：港北支行3笔；大茂支行1笔；东澳支行1笔；东和支行1笔；东星支行1笔；万中支行1笔；兴隆华侨支行1笔。投诉银行卡业务的有25笔，占比50%：和乐支行6笔；礼纪支行4笔；红卫支行2笔；万城支行2笔；营业部2笔；中央坡支行2笔；东星支行1笔；合山支行1笔；乐来支行1笔；龙滚支行1笔；乌场支行1笔；长丰支行1笔；政务中心支行1笔。投诉支付结算业务的有1笔，占比2%：自助设备部1笔。投诉人民币储蓄的有2笔，占比4%：东澳支行1笔；大茂支行1笔。投诉人民币管理的有1笔，占比2%：山根支行1笔。投诉其他类的有12笔，占比24%：后安支行2笔；营业部1笔；中央坡支行1笔；东岭支行1笔；东兴支行1笔；合山支行1笔；和乐支行1笔；三更罗支行1笔；山根支行1笔；万城支行1笔；长丰支行1笔。

    4.按投诉原因分类。因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉有3笔，占比6%：万城支行1笔；中央坡支行1笔；政务中心支行1笔。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有2笔，占比4%：东星支行1笔；礼纪支行1 笔。因消费者信息安全引起的投诉有2笔，占比4%：东澳支行1笔；万中支行1笔。因消费者资金安全引起的投诉有1笔，占比2%：港北支行1笔。因信息披露引起的投诉有1笔，占比2%：龙滚支行1笔。因服务态度及服务质量引起的投诉有41笔，占比82%：和乐支行7笔；礼纪支行3笔；营业部3笔；港北支行2笔；万城支行2笔；中央坡支行2笔；大茂支行2笔；合山支行2笔；红卫支行2笔；后安支行2笔；山根支行2笔；长丰支行2笔；自助设备部1笔；东澳支行1笔；东星支行1笔；东岭支行1笔；东和支行1笔；东兴支行1笔；乐来支行1笔；三更罗支行1笔；乌场支行1笔；兴隆华侨支行1笔。

    二、投诉处理情况

    从业务办理渠道来看，主要发生在前台营业网点办理或咨询业务时；从业务类别来看，主要发生在银行卡业务和其他类业务;从投诉原因来看，主要发生在因服务态度及服务质量引起的投诉。因社保卡二代卡换三代卡业务造成的服务压力，导致网点客流量较大，客户不满意营业窗口数量设置、业务办理效率和排队规则，认为等候时间长等原因，我行在接收到投诉后，第一时间组织工作人员联系客户了解情况，争取尽快为客户解决问题，能当场解决，则当场解决；不能当场解决，告知客户在三个工作日内将处理结果进行反馈。投诉处理完毕后对客户进行回访调查，同时将处理结果报送省联社或监管部门。2021年度，我行50笔投诉全部办结。

    三、整改措施 

   （一）加强培训。2021年度受理的投诉涉及业务职能部门有资金部、计划财务部、信贷管理部、自助设备部等，我行将组织相关部门认真分析投诉存在的问题，加强业务指导和服务培训，从源头上着手提高业务水平和改善服务。要求被投诉网点认真做好总结，在晨会及班后时组织全体员工进行学习、认真分析，避免因同样的问题被再次投诉。

   （二）强化监督。坚持首问责任制，畅通投诉渠道，继续加强服务质量检查，由优质服务小组按季度对各网点的服务质量进行检查，将检查及整改结果将作为重要指标纳入考核评价当中，从而提升网点的客户服务形象

   （三）提升服务。以“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等活动为契机，积极开展消费者权益保护培训教育活动，组织各网点拓宽宣传渠道，持续开展各项金融知识宣传活动。文优专班从服务意识、服务技巧、服务能力等方面，引导员工加强营业网点服务的细节管理，树立“客户至上”的服务理念，全面提升客户满意度。