海南农信全辖8家农商银行、11家市县联社，始终以客户为中心，坚持不懈深化责任担当，切实保障金融消费者合法权益。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令﹝2020﹞第5号)《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监令﹝2020﹞第3号)，现将海南农信2021年度金融消费者投诉分析报告予以公示，充分接受社会监督。

　　一、总体情况

　　2021年海南农信共受理各类消费者投诉1178件，涉及除五指山地区外的18家农商银行和市县联社且主要集中在海口、三亚、儋州地区，所有投诉均已处理办结，办结率为100%。

　　二、投诉分类情况

　　(一)按投诉业务办理渠道分类。前台业务办理渠道投诉占比68%(其中：营业现场投诉占比59.51%、电子渠道投诉占比5.6%、其他投诉占比1.53%、自助机具投诉占比0.93%、第三方渠道投诉占比0.42%)，中、后台业务办理渠道投诉占比32%。

　　(二)按投诉业务类别分类。借记卡业务投诉占比30.39%，其他投诉占比20.12%，信用卡业务投诉占比19.78%，债务催收投诉占比11.46%，贷款投诉占比11.38%，支付结算投诉占比2.55%，人民币储蓄投诉占比1.78%，人民币管理投诉占比1.36%，其他中间业务投诉占比0.93%，自营理财投诉占比0.25%。

　　(三)按投诉原因分类。服务类投诉占比55.35% ，制度流程类投诉占比18.93%，债务催收类投诉占比12.05%，信息披露类投诉占比2.97%，定价收费类投诉占比2.63%，自主选择权类投诉占比2.55%，服务设施、设备及系统类投诉占比2.29%，营销宣传类投诉占比1.78%，信息安全类投诉占比0.93%，资金安全类投诉占比0.34%，产品收益类投诉占比0.08%，合同条款类投诉占比0.08%。

　　三、主要措施及下一步工作

　　2021年，海南农信通过规范开展投诉处理、定期分析通报投诉情况、不定期约谈或督导投诉量大的农商银行和市县联社、开展投诉专题培训等工作，有效贯彻落实内外部金融消费者投诉管理规定。同时通过合理优化业务流程、加强服务培训检查等措施不断提升金融产品和服务质量。另外通过开展金融知识宣教活动，提升金融消费者对金融产品和服务的认知能力，强化风险责任意识，引导金融消费者依法理性维权。

　　今后，海南农信将继续坚持以客户为中心，认真贯彻落实金融消费者投诉管理的相关规定，提升消费者满意度，切实维护金融消费者的合法权益。同时继续把金融消费者投诉作为收集客户使用金融产品和服务反馈意见的宝贵机会，不断提升金融产品质量和服务水平，打造自贸港一流金融服务机构，为金融消费者提供提供诚心、专心、用心、贴心、全心的服务。

　　海南省农村信用社联合社

　　2022年6月2日