2020年度，根据监管部门、海南省农信社及我行的金融消费者权益保护工作部署，把提高服务水平与服务质量作为促进业务发展的重要工作来抓，采取多种措施规范金融消费者投诉管理，及时解决客户投诉，确保客户诉求得到及时、合理、有效的解决，维护客户合法权益，提升客户满意度，所有的投诉得到了很好的处理，现将2020年度金融消费者投诉情况具体报告如下：

　　一、投诉情况分析

　　(一)总体情况

　　2020 年度我行共接到投诉31笔。从受理途径上看，接收96588转投诉28笔和监管部门转办3笔，其中：银保监转投诉2笔，人行转投诉1笔。

　　(二)具体情况

　　1.部门、网点投诉情况。在2020年度受理的投诉中：小额信贷部3笔;营业部5笔;政务中心支行1笔;中央坡支行1笔;长丰支行1笔;东澳支行5笔;东岭支行1笔;东兴支行1笔;光明支行1笔;合山支行1笔;和乐支行1笔;红卫支行1笔;后安支行1笔;乐来支行1笔;礼纪支行2笔;龙滚支行1笔;侨兴支行1笔;山根支行1笔;兴隆华侨支行2笔。

　　2.按投诉渠道分类。投诉前台业务办理渠道的有27笔，占比87%：营业部4笔;政务中心支行1笔;中央坡支行1笔;长丰支行1笔;东澳支行5笔;东岭支行1笔;东兴支行1笔;光明支行1笔;合山支行1笔;和乐支行1笔;红卫支行1笔;后安支行1笔;乐来支行1笔;礼纪支行2笔;龙滚支行1笔;侨兴支行1笔;山根支行1笔;兴隆华侨支行2笔。投诉中、后台业务渠道的有4笔，占比13%：小额信贷部3笔;营业部1笔。

　　3.按业务领域分类。投诉贷款类的有8笔，占比25.8%：营业部4笔;龙滚支行1笔;小额信贷部3笔。投诉银行卡业务的有11笔，占比35.4%：政务中心支行1笔;合山支行1笔;和乐支行1笔;兴隆华侨支行1笔;东澳支行4笔;光明支行1笔;红卫支行1笔;礼纪支行1笔。投诉支付结算业务的有2笔，占比6.5%：东兴支行1笔;山根支行1笔。投诉其他类的有10笔，占比32.3%：营业部1笔;侨兴支行1笔;乐来支行1笔;礼纪支行1笔;长丰支行1笔;东澳支行1笔;兴隆华侨支行1笔;后安支行1笔;中央坡支行1笔;东岭支行1笔。

　　4.按投诉性质分类。因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉有1笔，占比3.2%：礼纪支行1笔。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有3笔，占比9.7%：乐来支行1笔;东澳支行1 笔;小额信贷部1笔。因自主选择权引起的投诉有1笔，占比3.2%：营业部1笔。因服务态度及服务质量引起的投诉有26笔，占比83.9%：小额信贷部2笔;营业部4笔;政务中心支行1笔;中央坡支行1笔;长丰支行1笔;东澳支行4笔;东岭支行1笔;东兴支行1笔;光明支行1笔;合山支行1笔;和乐支行1笔;红卫支行1笔;后安支行1笔;礼纪支行1笔;龙滚支行1笔;侨兴支行1笔;山根支行1笔;兴隆华侨支行2笔。

　　二、投诉处理情况

　　我行在接收到投诉后，第一时间组织工作人员联系客户了解情况，争取尽快为客户解决问题，能当场解决，则当场解决;不能当场解决，告知客户在三个工作日内将处理结果进行反馈。投诉处理完毕后对客户进行回访调查，同时将处理结果报送省联社或监管部门。2020年度，我行31笔投诉全部办结。

　　三、整改措施

　　(一)加强培训。2020年度受理的投诉涉及业务职能部门有计划财务部、信贷管理部等，我行将组织相关部门认真分析投诉存在的问题，加强业务指导和服务培训，从源头上着手提高业务水平和改善服务。要求被投诉网点认真做好总结，在早、晚会时组织全体员工进行学习、认真分析，避免因同样的问题被再次投诉。

　　(二)强化监督。坚持首问负责制，畅通投诉渠道，继续加强服务质量检查，通过按季度对各网点的服务质量进行检查，检查及整改结果将作为重要指标纳入考核评价当中，从而提升网点的客户服务形象。

　　(三)提升服务。以“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等活动为契机，积极开展消费者权益保护培训教育活动，组织各网点拓宽宣传渠道，持续开展各项金融知识宣传活动。文优专班从服务意识、服务技巧、服务能力等方面，引导员工加强营业网点服务的细节管理，树立“客户至上”的服务理念，全面提升客户满意度。