第一章 经营情况概要

　　2019年，海口市农村信用合作联社(以下简称“海口联社”)在人民银行海口中心支行、海南银保监局的关心支持下、在省联社的指导下，海口联社围绕主业和“三大战役”具体任务，保持了总体稳健发展。

　　一、存、贷款总体情况。各项存款余额187.43亿元，其中，对公存款余额52.77亿元，储蓄存款余额134.66亿元，各项贷款余额136.17亿元。

　　二、主要监管指标情况。我社计提贷款损失准备3.13亿元，余额9.25亿元;拨备覆盖率115.43%，贷款拨备率6.79%，资本净额14.63亿元，加权风险资产139.22亿元，资本充足率10.51%，流动性比例38.81%。

　　三、经营效益情况。我社所有者权益13.39亿元，比年初增加0.4亿元，增幅3.1%;实现营业收入10.18亿元，营业支出10.16亿元，营业利润0.02亿元，净利润0.01亿元。

　　四、助力精准脱贫情况。2019年发放建档立卡贫困户贷款41户，完成全年任务38户的108%。

　　第二章 社会责任及消费者权益保护工作情况

　　一、加强组织领导

　　我社金融消费者权益保护工作由联社金融消费者权益保护委员会牵头，日常由联社消费者权益保护办公室(联社办公室)负责具体宣传活动的督导和协调，联社金融消费者权益保护委员会的相关部门配合。全辖各营业网点成立工作小组。

　　二、完善相关制度

　　近年来，为加强消费者权益保护工作制度建设，我社逐渐完善了消费者权益保护工作的相关制度。我社制定了《海口市农村信用合作联社金融消费者信息保护管理办法(暂行)》《海口市农村信用合作联社金融消费者权益保护工作考核评价办法》《海口市农村信用合作联社突发事件应急预案(试行)》《海口市农村信用合作联社金融消费者投诉处理管理办法》《海口市农村信用合作联社金融消费者权益保护工作内部审计制度》等基本工作制度。2019年印发了《海口市农村信用合作联社2019年金融消费者权益保护工作要点》《海口市农村信用合作联社服务管理制度》，制定《海口市农村信用合作联社金融消费者信息保护管理办法(暂行)》《海口市农村信用合作联社稽核人员数据管理办法》《海口市农村信用合作联社数据治理与数据管理办法(试行)》《海口市农村信用合作联社信贷系统基础数据信息质量管理工作暂行办法》等有效措施加强对金融信息的保护，制度体系基本健全。

　　三、加强投诉管理

　　一是稳步有序推进消费者投诉处理指引试点工作。一年多以来，各基层网点对投诉试点工作的理解不断深入、认同感不断提升。通过日常与各基层网点录入员、处理员的沟通、了解，大家都逐步接受了一笔无责投诉需要录入系统进行登记、处理的工作机制。同时，经过试点，网点对于投诉处理的流程更加清晰，处理投诉的效率更高。总体来看，我社能够按照省联社和人行海口中心支行的要求稳步有效地推进消费者投诉处理指引试点工作。

　　二是推动实施好金融消费者投诉统计分类及编码行业标准。按照要求，我社从联社相关部门到每个基层网点都安排了专门的人员作为系统的录入员、处理员，为金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的实施提供了人员保障。省联社开发了金融消费者投诉系统，将投诉统计分类及编码标准嵌入其中。依托该系统，网点工作人员将投诉录入、处理。目前，投诉系统运行顺畅。

　　三是畅通投诉渠道。海口联社所有网点的客户可以通过现场投诉、非现场投诉的方式进行投诉，非现场投诉渠道有96588客户服务中心、金融管理部门(人民银行、银保监局)、互联网网络(微信公众号)。

　　四是积极应对投诉。2019年金融消费者投诉管理系统中统计投诉共64件，通过电话投诉58件，金融管理部门4件，互联网2件。已办结63件，未办结1件(据核实投诉情况不属实)，办结率98%，客户满意度98%。

　　四、积极做好宣传

　　2019年，我社按照人行海口中心支行、海南银保监局的要求，不断规范金融消费者权益保护工作，制定了《海口市农村信用合作联社2019年金融知识普及暨消费者权益保护宣传方案》。在省联社的指导下，2019年，我社积极参与相关监管部门开展的金融知识普及宣传活动，同时，指导各基层网点日常开展多种宣传活动，较好地完成了金融知识普及和宣传教育任务，取得了较好的社会宣传效果，也较好地履行了社会职责。

　　一是积极参与外部集中宣传。2019年我社主要参与了8项外部监管机构和省联社组织的大中型金融知识普及相关宣传活动，包括：打击治理电信网络新型违法犯罪集中宣传报道活动、2019年“3·15”系列宣传活动、2019年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、2019年征信日宣传活动、“普及金融知识万里行”活动、2019年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民 ”宣传活动、国家网络安全宣传周活动和2019年“敬老月”活动。

　　二是做好日常宣传。我社在平常充分发挥网点宣传“主阵地”作用。各网点日常通过LED字幕、多功能电视和公众教育区等渠道进行金融知识宣传，以宣传标语、宣传折页、海报、展架、易拉宝和小视频等多种载体向客户和社会公众进行金融知识方面的教育。2019年，按照省联社的要求，我社在每个网点均布放了合规宣传展板进行长期宣传，进一步丰富了宣传内容和途径。

　　五、强化消保培训

　　针对消费者权益保护工作培训不足的问题，2019年，我社针对性地强化了消保培训。一是年初制定方案。我社于2019年年初就印发了《海口市农村信用合作联社2019年度金融消费者权益保护员工培训计划》，做好了年度培训工作规划。二是落实培训。2019年，我社共进行了2次消保专题培训，其中自行组织1次，参与省联社培训1次，建立完善了消保培训档案。

　　六、抓好信息保护

　　按照“至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患”的监管要求，2019年，我社在4月和10月各开展了1次客户信息安全排查工作。全体员工的客户信息安全和信息保密意识不断提高。

　　七、落实问题整改

　　一是抓好专项问题整改。2019年7月24日至8月29日，贵行相关部门对我社实施了综合执法检查。检查发现金融消费者权益保护方面存在3个问题。在贵行的指导下，我社积极开展整改，具体情况如下：

　　问题1:2018年未开展消保专题培训。

　　整改情况：已整改。2019年，我社针对性地强化了培训，共进行了2次消保专题培训，其中自行组织1次，参与省联社培训1次。我社将逐步完善、落实消保培训制度，不断强化消保培训。

　　问题2：未对个人金融信息安全隐患每半年进行排查。

　　整改情况：已整改。2019年，我社在4月和10月各开展了1次客户信息安全排查工作。今后，我社将严格按照相关规定，落实客户金融信息安全隐患排查工作。

　　问题3：投诉统计数据不真实。

　　整改情况：已整改。从2019年起，我社严格落实投诉统计分类及编码相关文件要求，按照规定，将每一笔投诉在消费者投诉管理系统中录入、处理。

　　二是做好评估问题整改。针对人行海口中心支行和海南银保监局历年消费者权益保护工作考核中存在的问题，我社建立了台账，明确了整改计划，稳步推进问题整改。

　　第三章 公司治理

　　一、年度内召开社员大会情况

　　报告期内，召开1次临时社员大会，审议了《监票人、唱票人、计票人名单》《海口市农村信用合作联社章程修正案》《海口市农村信用合作联社股权管理办法》《海口市农村信用合作联社关联交易管理办法》4项议案。

　　二、理事会的构成及其基本情况

　　海口联社理事会成员共有5名，其中股东理事4名，职工理事1名。报告期内，召开3次理事会。

　　三、监事会的构成及其基本情况

　　海口联社监事会成员共有3名，其中职工监事1名，社员监事2名，报告期内监事会未召开会议。

　　四、高级管理层成员构成及其基本情况

　　海口联社高级管理层共有人员3名，其中主任1名、副主任2名。

　　五、海口联社职能部门与分支机构设置情况

　　海口联社根据有关规定建立了健全的组织架构。截至2019年末，设有职能部门14个、网点25个。

　　六、2019年海口联社薪酬制度情况

　　按照农信社的管理体制，海口联社主要依据省联社统一制定的薪酬管理制度执行，主要包括《关于印发海南省农村信用社市县联社业绩挂钩薪酬发放办法(试行)》(琼农信发〔2011〕22号)、《关于印发海南省农村信用社市县行社负责人年薪管理办法的通知》(琼农信发〔2016〕4号)、《关于完善市县行社负责人、省联社中层及以上管理人员绩效薪酬延期支付管理的通知》(琼农信发〔2018〕29号)、《关于印发<海南省农村信用社柜员优质服务绩效挂钩工资发放办法>的通知》((琼农信发〔2017〕52号)。此外，我社根据自身实际情况，制定印发了《关于印发<海口市农村信用合作联社2018年员工薪酬管理办法(试行)>的通知》(海口农信〔2018〕43号)。

　　2019年对个别条款进行了修订，对基层社绩效实行动态考核管理。通过多年完善和积累，形成了符合我社发展规划和战略目标，符合“稳健经营、合规引领、战略导向、综合平衡、统一执行“原则的薪酬管理机制。科学有效的薪酬管理机制，有力地推进了各项业务的持续发展。

　　第四章 年度重要事项

　　一、最大十名股东名称及报告期内变动情况

　　截至2019年末，海口联社股东合计126名，总股本96998.8504万股。

　　截至2019年末，海口联社前十大股东持股情况如下：

　　二、报告期内共发生4笔股权转让，转让总股数4197756股。

　　三、增加或减少注册资本、分立合并事项

　　无。

　　四、股权质押情况

　　截至2019年末，我社共有23名股东办理了股权质押贷款，质押权人均为海南农信系统其他农商行/农信社，质押股数合计34304.9204万股、总体质押率为35.37%。

　　五、股权涉及冻结或司法拍卖情况

　　截至2019年末，我社共有5名股东涉及股权冻结或司法拍卖，其中：恒邦置业集团有限公司股权被海南省第二中级人民法院司法拍卖，陈清卿、三亚华尔吉资产管理有限公司、海口华鑫科技投资有限公司、北京中扶融兴旅游产业投资有限公司股权被法院冻结。

　　六、主要股东及其关联方情况

　　(一)关联方整体情况

　　截至2019年12月31日，不存在关联自然人持有我社5%以上股份的情况;关联法人及自然人持股比例超过5%以上有12个，持股比例合计67.1342%，其中：海口农村商业银行股份有限公司持股15503.9405万股，占比15.9836%;三亚农村商业银行股份有限公司持股15503.9405万股，占比15.9836%;罗牛山股份有限公司持股6225.2947万股、占比6.4179%，罗牛山集团有限公司持股2038.0272万股、占比2.1011%;甘肃远达投资集团有限公司持股6166.7892万股，占比6.3576%;山西博龙投资有限公司持股3337.9751万股、占比3.4413%，珠海虹峰创业投资有限公司持股2622.7557万股，占比2.7039%，合计占比6.1452%;张建华持股363万股、占比0.3742%，上海恒锦实业有限公司持股4106.0072万股，占比4.2330%，北京卡森索乐太阳能技术有限公司持股2340万股，占比2.4124%，合并持股7.0196%;海口华鑫科技投资有限公司持股3146.242万股，占比3.2436%，北京华煕景豪投资管理有限公3765.475万股，占比3.8820%，合并持股7.1256%。

　　(二)关联交易情况

　　1.重大关联交易情况。我社与主要股东等关联方单个主体的单笔交易金额占我社资本净额的10%以上(14629.21万元)或与关联方的交易余额占我社资本净额的15%以上(21943.81万元)的重大关联交易如下：

　　重要股东罗牛山股份有限公司在我社贷款1笔12000万元(合同号：61010120190926001)，贷款期限：2019年9月27日-2022年9月27日，贷款余额12000万元;

　　重要股东罗牛山股份有限公司关联方海南罗牛山调味品有限公司技术改造贷款1笔10000万元(合同号：61010120121214007)，贷款期限：2012年12月13日-2020年12月13日，贷款余额5007.88万元;

　　重要股东罗牛山股份有限公司关联方海口力神咖啡饮品有限公司固定资产贷款1笔4000万元(合同号：61010120130407001)，贷款期限：2013年3月5日-2021年3月5日，贷款余额2863万元;

　　截至2019年12月31日，上述贷款余额19870.88万元，占资本净额为13.58%。较年初压降9.74%。

　　2.一般关联交易情况。

　　截至2019年12月31日，我社有48名关系人贷款，贷款合计1703.06万元，余额合计1417.04万元。

　　七、股东提名董事、监事情况

　　截至2019年末，本社股东提名理事、监事情况：