重要提示
本公司董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
本年度报告于2020年3月31日经本公司第一届董事会第二次会议审议通过。
本年度报告中“本公司”、“本行”、“万宁农商银行”均指海南万宁农村商业银行股份有限公司。
本年度报告所载财务数据及指标按照中国会计准则编制，以人民币列示。
本公司年度财务会计报告已经由安永华明会计师事务所上海分所根据国内审计准则进行审计，并出具了标准无保留意见的审计报告。
本公司董事长赵幼华、行长钱光武、财务负责人梁少平，保证年度报告中财务报告的真实、完整。
 
 
  
第一章 公司基本情况简介
一、法定中文名称：海南万宁农村商业银行股份有限公司（简称：万宁农商银行）
法定英文名称：Hainan Wanning Rura1 Commercial Bank Co.,Ltd. （缩写：WRCB）
二、法定代表人：赵幼华
三、注册地址和办公地址：海南省万宁市望海大道36号
邮政编码：571500
联系电话：0898-62226880
传真：0898-62226880
互联网网址：www.hainanbank.com.cn
服务及投诉热线：96588
四、信息披露网站：www.hainanbank.com.cn
年度报告备置地点：本公司董事会办公室
五、注册登记情况
首次注册登记日期：2019年10月12日
注册登记机构：海南省市场监督管理局
统一社会信用代码：91469006562423048B
金融许可证机构编码：B1898H246900001
聘请的会计事务所名称：安永华明会计师事务所
六、经营范围
吸收公众存款；办理个人、对公存款业务；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；买卖政府债券、金融债券；从事同业拆借；银行借记卡业务；代理代收代付业务；经银行业监督管理机构批准的其他业务。
 
第二章 会计数据和财务指标概要
 
一、报告期主要财务数据
（单位：人民币/万元）
项目                            金额
利润总额（税前利润）           13829.04
归属于本公司股东的净利润       9665.45
营业利润                       13815.17
营业外收支净额                  13.87
经营活动产生的现金流量净额     89631.87
现金及现金等价物净增加额       75606.27
二、截至报告期末前三年主要会计数据和财务指标
（单位：人民币/万元）
本银行
　项目　　 　          2019         2018　　　　  2017
营业收入              34340.02      37471.18     30284.62　
总资产　              1075398.55    1042128.44   890569.78　 
股东权益              76233.16      21277.55　　 8943.83　
经营活动产生的现金流量净额       89631.87      195297.41　 51475.61
归属于本公司股东的每股净资产   2.79          3.11　　　　 1.76
三、截至报告期末前三年补充财务数据
（单位：人民币/万元）
项目　　　　    2019            　2018　　　　　　 2017　　　　
总负债　　    999165.39        1020850.89　　　　881625.95　
存款总额　    956375.90        892683.15　　　　 718370.34
同业存放总额   266.11           312.32           140.05     
贷款总额　    538439.31        491664.70　　　　 515523.83
 四、截至报告期末前三年补充财务指标
（单位：%）
项目　　　　　　　　　  监管标准值　　 2019      2018　　　 2017　　　
资本充足率　　　　　　  ≥10.5%　　 　12.51%     4.63%　　　2.57%　　
一级资本充足率　　　　  ≥8.5%　　　　11.39%     3.51%　　  1.44%　　　
核心一级资本充足率　　  ≥7.5%　　　　11.39%     3.51%　　  1.44%　　
流动性比例　　　　　　  ≥25%　　　　 39.04%     34.76%　 　34.62%　　　
存贷比　　　　　　　　  ≤75%　　　 　57.94%     55.08%　　 71.76%　　　　
单一客户贷款集中度　　  ≤10%　　　　  9.14%     28.15%　　 112.39%　　　　
单一集团客户授信集中度　≤15%　　　　 16.81%     38.60%　　  212.18%　　　　
拨备覆盖率　　　　　　　≥150%　　　 246.97%     278.03%　　213.71%　　　
资产利润率　　　　　　　≥0.6%　　　 　0.97%   　 0.90%　　 1.28%　　　　
资本利润率　　　　　　　≥11%　　　 　21.45%     57.57%　　 318.35%　　　　
五、报告期内股东权益变动情况
（单位：人民币/万元）
本银行
项目　    股本　　　  资本公积　　　盈余公积　　一般准备　　未分配利润　股东权益合计　
期初数   6844.93　 99.22　　   387.13　　3387.17　　10559.11　21277.56
本期增加20455.07  30955.38      0        11763.18     0       63173.63
本期减少　 0          0        114.31       0       8103.72   8218.03
期末数   27300　  31054.60　 　272.82　  15150.35　2455.39　  76233.16
 
第三章 管理层讨论与分析
 
一、2019年工作回顾
2019年，我行以深化改制农村商业银行为契机，“以业务发展为中心，以经营效益为目标，以服务‘三农’为己任，以审慎经营为机制”的发展主题，经过全体职工的共同努力，圆满完成了各项工作任务。 
二、经营运行情况
（一）存款。各项存款余额95.64亿元，比上年末增加6.37亿，市场份额占比37.90%，市场份额稳居万宁市银行业金融机构第一名。其中：储蓄存款余额74.41亿，占存款总额的77.80%；对公存款余额21.23亿元，占存款总额的22.20%。
（二）贷款。各项贷款余额53.84亿元，比上年末增加4.68亿元，市场份额占比33.65%，市场份额稳居万宁市银行业金融机构第一名。
（三）经营效益。利润总额1.38亿元，净利润0.97亿元。
（四）监管指标。流动性比例为39.04%，核心一级资本充足率11.39%，一级资本充足率11.39%,资本充足率12.51%，均高于监管要求。
三、主要工作开展情况
（一）狠抓文优服务，保卫存款市场份额
我行始终坚持物质文明与精神文明“两手抓、两手都要硬”的方针，围绕“创星级网点，树农商形象，促业务发展”的星级网点创建主题，不断提高业务水平和提升服务质量，促进各项存款稳步增长，成功保卫我行存款市场份额在万宁市各金融机构中占比第一。一是我行营业部成功获评银行业文明规范服务四星级营业网点，全辖21家网点通过两项银行营业网点服务国家标准化认证；二是组织员工走村串户为村民提供社保卡、健康卡激活和缴纳新农合和养老保险等一条龙金融服务，实现在家门口就可以办理金融业务的愿望；三是分析储蓄存款市场，实行信息资源共享，抢争网点辐射范围内的个体户、商场超市、小区住宅居民等储蓄资源，做到先入为主，力求赢得更大市场份额。
（二）金融服务实体，深化信贷结构调整
我行坚持以小额贷款、零售金融服务为抓手，突出做好乡村振兴领域中农户、新型经营主体、中小企业、建档立卡贫困户等小微普惠领域的金融服务，逐步提高存贷比并保持在合理范围内。突出休闲农业、乡村旅游等重点支持领域，积极创新金融产品和服务方式，打造综合化特色化乡村振兴金融服务体系。贯彻落实省联社支持民营企业十二条措施，对经营暂时困难但发展前景好的民营小微企业，不盲目停贷、压贷、抽贷、断贷，不断加大小微企业金融服务的政策、资源和产品支持力度。
（三）强化信贷管理，有效化解不良资产
我行继续对不良贷款提出了“零容忍”的工作要求，从不良余额和不良率控制两个方面，对不良贷款进行管控。一是压实催收责任。我行制定了不良清收方案，实行一把手责任制，成立清收领导工作组和分片督办负责挂点清收，对每一笔不良贷款都落实清收责任人和管理责任人，挂图作战，对未按进度完成任务的责任人进行通报批评、诫勉谈话和调离岗位；二是破除不良坚冰。对于恶意拖欠的贷户，加大起诉和财产保全力度，采取多种强制措施，压缩有财产拒不履行的被执行人生活空间，督促履行。
（四）规范财务管理，确保依法合规经营
充分调动委派会计的工作积极性，加强会计辅导、检查工作，积极化解财务风险。一是规范财务行为，合理控制财务收支。严格执行机关费用管理办法，详细规范财务开支的范围、标准、审批权限及程序等，完善财审会的管理制度，对于超权限的费用开支，一律提前上报财审会审批；二是进一步规范业务操作，严格执行各项内控制度，强化内部管理，促进各营业网点依法合规经营，有效防范各类案件的发生，提高了全体员工的业务素质，加强了风险防范能力。
（五）加强稽核检查，提高风险防范意识
我行根据年初稽核工作安排，加大稽核检查力度，严防风险隐患。一是开展“九种人”排查工作。收集、整理各部门到挂点网点的查库资料，填制《部门查库统计表》，要求各网点及时上交《员工八小时以外行为》及《九种人行为摸查表》，督促网点兼职稽核员按时上缴每月的网点兼职稽核员工作底稿，安排专人将各项稽核检查档案资料及时装订归档；二是通过谈话提高员工风险防范意识。根据常规检查、专项检查和“九种人”排查等发现的问题，通过开展谈心谈话，把员工的不良思想扼杀在萌芽之中，同时提高了员工的风险意识、案防意识、合规意识，全年对员工开展谈心谈话110人次。
（六）落实案防责任，安保工作常抓不懈
安全是单位的生命命脉，按照“谁主管谁负责，网点负责人负全责”的原则，加强了安全保卫工作，为全行安全经营保驾护航。一是加强安全学习教育。2019年度共组织全辖区保安人员学习营业场所安全防范、礼仪服务培训4期，安全保卫部押运人员持枪资格培训1期，安全保卫部押运人员培训办理保安证1期，押运人员、保安人员、防抢劫、消防教育培训每半年一次共2期；二是加大检查力度。安全保卫部检查和网点自查相结合每月一次，常规检查和非常规检查每季度一次，按月定期对全市离行式ATM机、自助银行巡查一次。
（七）金融精准扶贫，助力全市脱贫攻坚
我行严格落实“精准扶贫、精准脱贫”的战略部署，扎实有效推进金融扶贫工作，对有贷款需求且满足条件的建档立卡贫困户发放小额贷款。一是利用每周一的扶贫夜校给贫困户讲解扶贫贷款政策，在村委会醒目位置粘贴扶贫贷款海报和给贫困户发放扶贫贷款宣传册；二是上门走访建档立卡贫困户，只要符合“四有四无”贷款条件，在贷款受理后3至5个工作日内发放扶贫贷款。
2020年将是我行全面运行的崭新一年，业务发展、各项管理必定再上新的台阶，要求我们动员全员加大组织资金力度,壮大信贷资金实力，搞活贷款经营，采用行政、法律和经济手段大力清收不良贷款，规范会计出纳操作流程，提升柜台服务质量，做好企业文化建设，树立良好社会形象，为把万宁农村商业银行建成新时代学习型现代零售银行而奋斗。
 
第四章 各类风险管理情况
 
一、风险管理架构
本行经营面临的风险主要包括信用风险、市场风险、操作风险及流动性风险等。日常制订的多项风险管理政策，均符合现行法律法规和监管的要求，基本体现对侧重控制类型风险的监测与控制，并突出了本行自身经营的特点，是指导本行开展风险管理的纲领。
本行董事会负责审批决策全行的风险容忍度、风险管理和内部控制政策，监督并确保高级管理层有效履行风险管理职责。根据自身现状和所处经营环境，本行确定了风险管理模式，逐步开展全面风险管理体系建设，已建立了包含信用风险、市场风险、操作风险、流动性风险管理等风险管理体系。董事会下设风险管理与关联交易控制委员会，负责审议风险管理战略规划、风险管理和内部控制政策及基本管理制度、风险管理报告等。
2019年本行稽核部切实履行全面审计工作职责，根据总行工作要求，除开展其他阶段性工作外，结合辖内实际情况，先后对辖内30家营业网点进行2次序时稽核、21次专项稽核，共23次以上的稽核检查，多次的全面序时检查和全方位的时时跟踪检查，稽核面达100%。在进行序时检查的同时，根据总行要求及业务发展普遍存在的问题及时开展了重要空白凭证管理等多项专项稽核，实现了我行全年无重大违法事项、事故、案件的工作目标，有力地促进了我行的健康、持续、稳定发展。
二、风险管理分析
2019年，本行各项信贷业务和投资业务继续快速、协调发展，贷款拨备充足，操作风险管理水平逐步提高，有效防范流动性风险，确保在对外支付、对内清算的前提下，实现全行资金的平稳运行，确保市场风险在总行控制范围内，各项监管指标均保持在监管要求的范围内。
（一）信用风险管理
本行担保类贷款百分比远高于信用类贷款，利于信用风险防控，针对信用风险的长期性、破坏性、控制的艰巨性等特点，本行防控重点主要在风险测量，充分利用风险定价、契约、信用保险及衍生工具、多元化等手段进行风险防控。本行资产管理状况良好，严格遵循对称原则、资产分散原则、信用保证原则，时刻关注抵押物质量，并按时进行诉讼时效保全，降低信用风险所引发的风险。
（二）市场风险管理
市场风险在我行主要表现为利率风险，通过存款利率以及贷款利率的波动来影响银行经营活动。由于市场化程度仍有待提高，且目前我国市场化利率进程才刚刚起步，利率风险问题方才显露。随着日益活跃的金融市场，利率风险将愈难加以控制，所带来的影响也不可小觑。针对市场风险，主要风险管理方式为提高市场风险管理体系在全行的防御作用与地位，充分实现高效、快速、准确的风险防控和识别的防控目标，完善制度，相关专业人才，物力、财力充足。同时，市场风险防范理念逐步渗透。
（三）声誉风险
为提高的声誉风险的管理质量，本行着重建立强大的、动态的声誉风险管理系统；加强内部控制，做好案防、普法工作；实现专业化管理，强化声誉风险管理培训等。坚持以预防为主，时刻关注声誉风险的变化趋势。继续加大风险防控体系覆盖范围、针对新兴业务、新兴产品制定的管理制度、业务操作规程的完善力度，提高此类业务的风险预见、掌控难度的能力，对可能引发的声誉风险及时、高效的进行识别、监测、跟踪、防御。
（四）流动性风险
流动性风险形成原因复杂和广泛，通常被视为综合性风险，主要存在于银行无法应对因负债下降或资产增加导致的流动性困难，严重影响盈利能力，极端情况下，流动性会风险导致银行经营困难、盈利能力下降。流动性风险的影响因素不仅受资产与负债的影响，同时还受其他风险的影响，影响程度大、范围广。我行重点提高流动性，关注存贷款质量，严格执行审批制度，保证合理的“存贷比”、“流动性比例”，将流动性风险控制在可预测范围内。
五、操作风险
我行实行内控现场监督和远程授权监督分级管控风险机制，并配以稽核审计系统操作风险监测机制，合力控制操作风险。关注操作风险已成为我行风险管理的重中之重，必须不断建立完善的公司法人治理结构，完善内部控制制度，全面落实操作风险管理责任制，完善“三会制度”，通过高层权力制衡，抑制“内部人”控制“道德风险”的发生。同时，按照”机构扁平化、业务垂直化“的要求，推进管理架构和业务流程再造，从根本上解决操作风险的控制问题。
 
第五章 公司治理
 
一、年度内召开股东大会情况
报告期内，本行股东大会召开会议1次，审议通过12项议案。
二、董事会的构成及其基本情况
本行董事会成员共有7名，其中独立董事1名。报告期内，召开董事会4次，其中现场会议1次，临时（通讯）会议3次。全年董事会审议通过14项议案，其中审议公司人事任免类议案7项，审议公司基本制度修订类议案4项，审议股东股权质押类1项，审议其他类议案2项。
2019年度我行董事会严格按照股东大会的授权，以“对股东负责”的强烈责任感、使命感，认真贯彻落实科学发展观，抓大事，管方向，重决策，认真履行各项职责，扎实工作，取得较好的成效。一是制定和实施明确的发展战略。2019年度董事会审时度势，在万宁农信社改制的基础上，根据我行的实际情况，制定了我行发展的市场定位、发展战略和经营计划，高管层根据计划要求精心部署，认真组织实施，较好地完成了全年度的经营目标任务。二是建立和完善风险防范机制。为进一步增强我行对经营风险的自我防范、自我控制和自我化解能力，促进各项业务的稳健发展，我行落实“全系统、全口径”集中度管控要求，截止2019年末，我行单一客户和单一集团客户的贷款比例均符合监管要求，并严禁新增超集中度贷款。为控制关联交易风险，董事会对本行的交易风险情况做了比较全面的调查研究，建立全面、动态的关联方名单，并对关联交易予以较大的关注和较好的控制。这些举措对防范和化解经营风险都起了较大的作用。
一年来，我行存款规模、贷款投放持续增长，服务“三农”的实力进一步增强；风险拨备率、一般准备率和资本充足率稳步提高，抗风险能力进一步增强；不良贷款率控制在合理范围，资产质量进一步提高；运行质量、经营效益明显改善，内控建设进一步加强；重视企业文化建设，员工队伍素质有所提高，竞争能力进一步提高。2019年，我行营业部成功获评银行业文明规范服务四星级营业网点，全辖21家网点通过两项银行营业网点服务国家标准化认证。
三、监事会的构成及其基本情况
 本行监事会成员共有3名。其中职工监事1名，股东监事2名。报告期内，本行监事会召开会议1次，审议通过2项议案。
四、高级管理层成员构成及其基本情况
本行高级管理层共有人员5名。其中行长1名，副行长1名，行长助理1名，董事会秘书1名，法律合规部总经理1名。
五、本行职能部门与分支机构设置情况
本行按照《公司法》等有关规定建立了健全的组织架构。截止2019年末，设有职能部门17个，设有支行29家。
六、2019年度本行薪酬制度及董监高薪酬情况
本行将薪酬政策与公司治理要求、经营发展战略、市场定位和人才竞争策略相适应；根据“人岗匹配、以岗定薪、薪随岗变”的指导思想建立薪酬管理组织架构并向董事会报告。
公司薪酬由固定薪酬（即基本薪酬）、可变薪酬和福利性收入构成。薪酬水平与风险成本调整后的经营业绩和市场水平相适应。同时，公司的薪酬整体水平对外具有一定的市场竞争力，对内体现岗位价值和公平性，为公司员工的职业生涯发展提供晋升通道。
总行领导班子成员薪酬按照《海南省农村信用社市县行社负责人年薪管理办法》执行年薪制考核；其他员工薪酬按照《万宁市农村信用合作联社员工业绩挂钩薪酬考核发放办法（试行）》、《海南省农村信用社市县联社业绩挂钩薪酬发放办法（试行）》文件执行。
本行董监高薪酬延期支付方法如下： 
（一）党委书记、董事长、行长绩效年薪50%当年兑付，剩余50%延期5年支付；监事长、纪委书记绩效年薪50%当年兑付，剩余50%延期3年支付；其他领导班子成员绩效年薪60%当年兑付，剩余40%延期3年支付。
（二）2019年度董事领取税后报酬共114.71万元;2019年度监事领取的总报酬共计49.35万元;2019年度高管领取的总报酬共计123.18万元;2019年董事、监事、高管延期支付薪酬金额共计117.66万元。
 
第六章 社会责任及消费者权益保护工作情况
 
2019年，本行在监管部门的指导下，不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。现将本行2019年消费者权益保护工作的开展情况报告如下：

一、2019年消费者权益保护工作开展情况

在监管部门的有效监管和悉心指导下，我行不断加强金融消费者权益保护工作，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，切实保护消费者的权益。

（一）完善体制机制建设，助推消费者权益保护工作有效开展

1.建立了较为完善的消保工作制度，包括：基本工作制度、考核、内审、投诉处理、客户信息保护、应急预案、宣教等方面，有效落实消保的监管要求和内部规章制度规定，确保我行各项业务合规经营。2019年，我行加大网点服务消保方面的管理力度，印发了《万宁市农村信用合作联社保障消费者人身和财产安全管理办法》（万农信联〔2019〕22号）、《万宁市农村信用合作联社2019年文明优质服务工作实施方案》（万农信联〔2019〕48号）等文件，不断修订完善消费者权益保护的工作内部控制体系等基础性机制，进一步加强我行消费者权益保护办公室（以下简称“消保办”）介入产品服务的全流程监督审批，以有效落实银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求。
2.我行建立了较为完备的消保组织架构，分工明确、职责清晰，确保我行消保工作有序、高效开展。我行董事会承担消保工作的最终责任，定期听取高级管理层关于消保工作专题报告，其下设的委员会,负责制定消保工作战略、政策和目标。我行高级管理层下设消保工作委员会由副行长任主任，消保办及各业务部门负责人为成员，负责牵头协调、指导我行消保工作。日常消保工作由消保办负责。

（二）强化宣传教育，积极主动履行社会责任

1.内部培训教育方面。2019年，我行共举办了7期相关培训，参加培训共计689人次。参加人员有领导班子、部门经理、支行行长、会计、信贷员、柜员，培训目的重点增强业务人员的操作水平、业务能力和识别风险的能力。
2.外部宣传教育方面。我行消费者权益保护委员会年初开会研究制定了年度消费者权益保护工作宣传计划及按照省联社或监管部门要求，定期或不定期开展金融知识宣传活动，积极配合了市人行面向广大消费者开展“3.15消费者权益保护宣传周”、“金融知识普及月、金融知识进万家、争做理性投资者、争做金融好网民”等宣传活动，印制相关宣传折页和海报，在各网点营业厅摆放宣传手册及折页，并通过大堂经理及柜员对客户做好宣传解说，让客户了解使用金融产品，增强保护意识，掌握安全防范的技能。同时，采用网点门楣LED显示屏滚动播放“消保系列活动”宣传标语，设立“金融消费者投诉台”，公布投诉电话，设立客户意见簿，接受公众的咨询和监督等方式，在柜台醒目位置及ATM、CRS等设备上放置提醒使用机具的主要事项等，进一步推广普及消费者权益保护知识。
我行辖内30个网点均设立了“公众教育区”，“公众教育区”摆放宣传折页等资料供客户阅览，大堂经理作为厅堂金融知识宣传员主动开展宣传，充分利用客户办理业务的等待间歇，将金融消费者金融知识普及穿插进厅堂服务中。向前来营业厅办理业务的客户发放相关宣传折页，向客户普及非法金融广告的识别、非法集资的危害以及增强自身风险责任意识的做法等金融常识。

（三）公开诚信，加强保障金融消费者基本权益

我行把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了规范的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，并进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质，主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等介绍说明，做好全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险，不做虚假宣传。在客户购买金融产品、接收金融服务时，让客户自主选择金融产品，努力维护金融消费者的知情权和选择权。在新业务的推广中特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。我行与员工签订的劳动合同中列明员工保密条款，同时对征信系统、综合业务系统、网银系统等采取了设置访问权限，确保对客户的个人稳私和消费信息进行充分保密。

（四）加强投诉管理，重视投诉数据的深度挖掘和分析

一是投诉处理指引试点实施工作。去年，我行积极配合人民银行海口中支做好《金融机构消费者投诉处理指引（试行）》试点实施工作；二是投诉分类标准实施工作。我行于2018年开始密切配合监管部门、省联社推进金融投诉分类标准实施试点工作，全面上线了金融消费者投诉管理系统，按照投诉业务渠道、类别、原因三大维度进行分类，包含30个大类、100个子类，更加清晰地反映出客户问题的归属。三是投诉管理实施工作。我行指定办公室为投诉处理部门，负责组织协调、指导和督促各网点做好消费者权益保护工作，负责各支行投诉调查、纠正以及投诉事项监督工作。我行辖内所有支行悬挂员工岗位监督牌、投诉渠道和处理流程牌、公布服务监督热线（办公电话）、投诉电话96588、设立客户意见簿等投诉方式。我行要求各支行成立消费者权益保护小组以便提高投诉处理的时效性，各支行在接到消费者电话、信件、现场或96588客户服务热线等方式提出对我行服务或产品不满意时，应认真听取客户反映的问题，并详细记录，通过开展调查核实，并根据实际情况作出投诉处理，最后由支行行长通过电话回访、面谈等方式于3个工作日内向客户反馈投诉处理结果。

（五）将银行业消费者权益保护工作纳入机构内部经营绩效考核

2019年，我行制定了《2019年度业务经营目标及考核方法》文件，把客户投拆、公众金融教育、文优检查、创建百佳，千佳及星级网点四项指标作为消费者权益保护工作纳入绩效考评，明确考评结果纳入各支行综合考评的扣分或加分项，与风险管理类、合规经营类、经营效益类等重要工作同等对待，并且将考核评价结果进行全辖通报。直接影响员工当月薪酬，作为日后评优评先、晋升提拔的依据之一。
2020年，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险防控意识，以进一步推动消费者权益保护工作。

（一）进一步完善体制机制建设，切实保护金融消费者权益

贯彻落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）文件精神，结合我行实际情况，强化董事会、监事会及高管层的管理职责，进一步完善消费者权益保护内部管理，推动消费者权益保护工作，切实保护消费者合法权益。

（二）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平

一是进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益保护的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让金融消费者享受到优质的金融服务；二是加强与客户沟通交流，降低投诉纠纷发生率，消保办、各部门、各网点各司其职，积极受理、合理调解各类投诉、纠纷，争取“小事不出行，大事早解决，矛盾不上升，就地化解”，且要定期或不定期召开投诉分析会，积极讨论、分析原因，落实整改措施，持续做好服务改进，降低投诉率。

（三）进一步落实投诉分类标准化应用实施

根据《中国人民银行 中国银行业保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2017〕243号）文件要求，结合实际工作，加强各支行和相关部门金融投诉系统分类标准化实施，将投诉管理纳入绩效考评的经营指标，综合考虑投诉处理质量、效率和金融消费者满意度，不以投诉量作为唯一考量指标，确保标准化实施达到实效。同时，加强投诉数据应用，在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑金融消费者投诉反映的问题和需求。

（四）以查促改、以改促优

2020年，消保办组织计划财务部和信息科技部共同组成检查小组对网点及部门开展个人金融信息排查。以自查自纠、实地检查、整改完善三个阶段，全面推进，确保检查质效。
（五）推进金融知识纳入国民教育体系
积极组建金融讲师团，与市人行安排的小学建立长期合作机制，选取五年级作为试点班，将金融知识与主题班会、社会实践活动等学习结合起来，培养学生对金融知识的学习兴趣。
（六）做好专项经费预算
根据往年的宣传活动及其他费用，初步预算2020年度消保工作经费为10万元，计划财务部要根据消保工作开展的实际情况对经费进行追加。
 
第七章 年度重要事项
 
一、最大十名股东名称
截止2019年末，本行股东合计189名，总股本273000000股，全部为普通股，每股面值为人民币1元，分为法人股和自然人股。股东必须符合向银行业金融机构投资入股的条件。
      截止2019年末，本行前十大股东持股情况如下：

序号	股东名称	股份类别	持股金额 （股）	持股比例
1	海南澄迈农村商业银行股份有限公司	法人股东	69996203	25.63963%
2	黑龙江建三江农村商业银行股份有限公司	法人股东	68000000	24.90842%
3	海南祥鑫实业有限公司	法人股东	34000000	12.45421%
4	海口农村商业银行股份有限公司	法人股东	13270375	4.860943%
5	三亚农村商业银行股份有限公司	法人股东	13270375	4.860943%
6	广西南宁大坤矿业有限公司	法人股东	6831297	2.502307%
7	罗牛山股份有限公司	法人股东	6513210	2.385791%
8	冯驹	自然人股东	5460000	2%
9	王明君	自然人股东	5460000	2%
10	刘军	自然人股东	5000000	1.831502%

二、股权质押情况
截止2019年12月31日，本行股东股权质押率为6%。本行10位主要股东股权均未质押。
三、主要股东及其关联方情况
 报告期内，本行主要股东及其关联方情况如下：
（一）海南祥鑫实业有限公司，该股东关联方11位，主要包括琼海祥鑫房地产开发有限公司、海南祥鑫实业有限公司万宁分公司、海南祥鑫置业有限公司等。
      （二）冯驹，该股东目前无关联方。
（三）王明君，该股东关联方1位，主要为王晓艳。
四、信贷业务关联交易
（一）关联交易总体情况 
截止 2019 年末，本行关联交易存量笔数共有122笔，总额1.26亿元,全部为贷款业务。截止2019年末，本行对单一主体最高授信比例为7.86%，对单一主体及其关联方最高授信比例为11.91%，关联交易总授信比例为15.39%，均能满足监管要求。 
（二）授信关联交易具体情况 
存量情况。截止2019年末，本行存量法人关联交易3笔，余额0.98亿元。存量自然人关联交易 119笔，余额0.28亿元。存量法人关联交易占授信关联交易总余额的77.78%，存量贷款情况如下：

序号	关联方名称	贷款余额（万元）
1	海南祥鑫实业有限公司	4860
2	海南祥鑫实业有限公司	1590
3	琼海祥鑫房地产开发有限公司	3320

本行以合规发展为导向，专业、独立地运作，针对关联交易事项就“风险可控、交易公允、合法合规”三原则进行严格审核,保证关联交易事项能够按照“公平、公正、公允”的商业原则进行。
 五、股东提名董事、监事情况
截止2019年末，本行股东提名董事、监事情况：

序号	姓名	性别	本行职务	类别	提名股东
1	刘阳君	男	董事	股权董事	海南澄迈农村商业银行股份有限公司
2	徐庆宇	女	董事	股权董事	黑龙江建三江农村商业银行股份有限公司
3	蔡琦	男	董事	股权董事	海南祥鑫实业有限公司
4	冯驹	男	董事	股权董事	冯驹
5	王明君	男	监事	股权监事	王明君