她是三亚农商银行消费者权益保护部副总经理，自称是海南农信社的一颗“小钉子”，在平凡的岗位上兢兢业业奋斗已有6载，曾获评省联社“十佳服务标兵”、三亚农商银行“优秀行员”等荣誉称号，被同事们亲切地称为“铁娘子”。

　　她始终秉承着“为客户提供更满意的服务”的初心，把“提升优质服务工作”当做使命，在提升优质服务的道路上不断前行，用实际行动诠释了农信人的初心和使命。

　　勇当“铁娘子”，风雨兼程

　　生活中，这个平常见人未语三分笑的女生，大家喜欢称她为“花姑娘”;在工作中，则被同事们称为“铁娘子”。对待工作一丝不苟，面对困难不妥协，这是她对自身的要求。作为三亚农商银行礼仪内训师的队长，她在2017年初次接手创建星级网点任务后，参与打造了一支“召之即来、来之能战、战之必胜”的礼仪内训师队伍。

　　万事开头难，更何况是新组建的队伍。面对此项任务，方彩花毫不犹豫地选择了勇往直前，从此这一路便是风雨兼程。240多个日日夜夜，她带领着新团队从最基础的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 1.0)》开始研究，探索出符合三亚农商银行实际的服务管理制度体系。

　　为了尽快构建三亚农商银行的服务管理制度体系，她带领团队中午吃住在单位会议室，晚上就睡在单位隔壁，忙起来甚至忘了吃饭和睡觉的时间。她经常笑称：“在我们银行业，女生都是汉子。”

　　“铁娘子”，没有到不了的地方，也没有完不成的任务。无论刮风下雨还是周末休息时间，方彩花都随叫随到，她经常晚上加班至凌晨，只有头顶的灯光和屋外的星光相伴，但大家从未曾听过她有半句怨言，每天都是精神抖擞地奋斗在岗位上。

　　终于，8个月的辛勤付出与汗水没有白费，她带着团队从容淡定地迎接了中银协、省银协的各项突击检查、定期复查、随机暗访等工作，并取得了傲人的成绩。现三亚农商银行有4家营业网点荣获银行业文明规范服务“四星级营业网点”称号、2家营业网点荣获银行业文明规范服务“五星级营业网点”称号、1家营业网点荣获“银行业文明规范服务千佳单位”荣誉称号。

　　敢为“急先锋”，再挑大梁

　　“不行，这个内容还要再改改!”这是方彩花常挂在嘴边的话。

　　为了响应总行党委服务大提升工作部署，进一步提升全行员工服务水平，她再次挑起大梁，要让行内服务质量再上一个新的台阶。

　　制作服务规范培训课件、试讲试教实践、设计差异化课程、实战演练……一切从零开始，她敢为“急先锋”，勇闯“无人区”，她边培训边改进教学方案，只为向着更高的标准前进。

　　为严格落实工作要求，当身患严重感冒，嗓子肿到连话也说不出来时，她就戴上“小蜜蜂”扩音器，大家都劝她先好好休养身体，但她从来没有给家人和领导说过一句要请假休息的话，只是抽空去药店买了一些感冒药，服药后继续坚守在工作岗位。

　　为了让培训要点更加凸显，她开始试讲试教实践。

　　“培训主题是否准确?内容是否熟悉?方法是否可行?表达是否流畅?情绪是否到位?礼仪是否规范?”这是她每次培训结束后都会反问自己的问题，积极查找不足，加深熟悉理解，一遍又一遍，不厌其烦。

　　为了让培训内容更加生动，她进行了无数次修正与调整，并针对不同岗位设计了差异化课程，员工情绪管理、服务意识、服务礼仪、服务流程、服务管理等方面的培训内容进一步得以充实完善。

　　为了让培训形式更加多样，她在培训结束后组织人员开展分片式、全覆盖式一对一实操演练考试。现已连续4年成功组织举办了文明规范服务培训演练、新员工岗前礼仪培训演练等活动。

　　培训加实操的创新方式，大大加快了全行服务标准化建设的步伐，三亚农商银行于2017年获评了“海南省文明单位”荣誉称号，辖内27家网点也于2020年顺利通过了银行营业网点两项国标认证，认证通过率高达100% 。

　　严当“监督员”，敢于亮剑

　　在开展定期服务督导时，她一切从严，当好“监督员”，手握监督问责的“尚方宝剑”，并敢于亮剑。

　　为严格做好服务检查督导工作，她组织制定完善了《三亚农商银行文明规范服务管理办法》《三亚农商银行文明规范服务奖惩方案》等制度，每季度定期带领内训师团队按照从严、从紧、从重、从全的“四从”原则进行服务检查并组织召开服务工作分析会。

　　每次检查督导时，她都严肃认真地按照监督检查表格进行打分，具体到每个细节每个角落，对于做得不到位的，要求立即、限时整改。她总说：“细节决定成败。”在定期组织开展的优秀大堂、标杆柜员、标杆网点等评比表彰中，她也从来不吝惜夸奖和表扬，将员工付出的每份努力、汗水都看在眼里，记在心上。

　　星光不问赶路人，韶华不负追梦者。她用自己的责任和坚守，激扬青春力量，在服务工作岗位上攻坚克难，全力推进文明优质服务工作，为客户提供更优质服务，以自己的实际行动诠释了新时代青年金融工作者的使命担当。