聚力“五心”服务 打造“星级”体验——海口农商银行营业部：以文明规范服务树品牌新形象
2019-03-06 19:39:54
来源：海口农商银行
“文明规范服务只有起点，没有终点，我们要用真心、热心、用心、贴心、关心的‘五心’服务，为客户提供更加专业、舒心的金融服务体验。”这是海口农商银行营业部在2018年争创“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”时的铮铮誓言，也是该营业部在文明规范服务中一直努力的方向。
银海泛舟，服务致胜。前不久，2018年度“千佳”揭晓，海口农商银行营业部再次上榜，喜获殊荣，位列海南区第一名。这得益于近年来海口农商银行始终秉持“服务创造价值”的经营理念，不断提高员工服务意识，努力提升服务品质所做的不懈努力。
日前，记者来到该行营业部，体验这家“千佳网点”的独特魅力。
（海口农商银行营业部服务团队）
优化环境 网点面貌展新颜
“我就住在附近，每次办理完业务都会在网点坐坐，这里就像在家里一样，可以喝杯清茶，查查新闻信息。”1月14日上午，刚刚在营业部办理完存款的王先生，坐在大厅的沙发上，兴致勃勃地通过手机查看起当日的股票行情。
营业厅内，大堂经理穿梭于客户间，引导客户井然有序地办理各类业务。现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区……各类区域功能分明，硬件设备按指定区域整齐摆放、井然有序。除了银行一般公共服务设施外，营业厅还设置了爱心驿站、无障碍服务区、儿童游乐区、贵金属展示区、消费者权益保护办公室、母婴室等服务区域，贴心服务客户。
“我们要带给客户最舒适的服务体验，让每一位走进网点的客户都有宾至如归的感觉。”营业部总经理杨南欣介绍说，良好的厅堂环境，是彰显服务品质的重要环节，而高配置的服务硬件是打造网点环境的基础工程。为了统一网点门面形象，改变旧网点硬件不达标的现象，海口农商银行2012年启动了网点装修改造工程，使得营业部网点形象焕然一新。2017年，营业部乔迁至海银大厦，地理位置优越、厅堂环境宽敞明亮，整体形象迈上新台阶。2018年，在原有基础上，营业部再次升级服务硬件，得以呈现今天的网点面貌。
记者还注意到，海口农商银行在升级服务环境的同时，坚持倡导低碳环保的理念。比如该行建立了完善的卫生检查制度，为客户提供舒适场所的同时，在全省农信系统首推无纸化办公系统，大大降低了纸张的消耗，用实际行动树立了一个现代化精品银行形象。
“五心”服务 点滴温情暖心田
服务好每一位客户，让每一位客户高兴而来，满意而归，是海口农商银行营业部每一位员工执着的追求。
杨南欣告诉记者，在海口农商银行营业部，无论是要用手语的聋哑人、不懂普通话的海南老人、讲英语的外宾，都有专门的员工能够用对应的语言与之无障碍沟通与服务。
走近柜台，年轻的柜员们同样认真敬业。起立迎客、微笑问候、双手递单……在这里，文明服务规范不是对刻板规则的简单呈现，它已经融入到每位柜员的心里、脑海里，体现在他们点点滴滴的举动中。
”我们每天都会利用晨会、夕会等时间，加紧学习业务知识，提升服务技能；在服务过程中，我们推行微笑服务、标准动作服务和文明用语服务，如今我们的服务得到了周边市民的认可。”营业部柜员张展阁介绍道。
据了解，海口农商银行营业部从服务文化内涵、案例等方面，在各岗位开展形式多样的服务文化宣讲培训，同时，不断建全服务制度，推动服务文化理念内化于心、外化于行，为打造优质文明服务提供有力内在支持。
“五心”服务文化熏陶下，营业部涌现出许多服务感人事迹。
"办理开户，多久能办好？”2018年3月的一个早晨，一位客户快步走进营业厅的大门。大堂经理李佳见状立即迎上前询问，经了解，这位客户是某科技能源有限公司的张会计，要求办理开立公司账户业务。然而进一步核对开户资料时，李佳发现对方将所需的印章忘在公司，这就意味着这位客户不能当场办理业务。“我开车带你去公司取回印章，怎么样？”看到客户焦急的神情，李佳果断地建议道。得到客户欣然同意后，李佳准备完材料就第一时间开车载着客户赶到公司，并在协助客户填写申请材料后，再次返回营业部，加班帮助客户办理完开户业务。
“非常感谢你们，帮忙解决了我的燃眉之急，这么贴心的服务，让我觉得十分感动，希望我们以后建立长期的业务联系。”顺利开了户，张会计感谢的说。
面对采访，李佳直言，这样的事例几乎每天都在上演，“因为我们深信贴心优质的服务是建立信任最好的方式，我们坚持站在客户的角度为客户服务，能让客户一次办完的事情决不让客户跑第二次。”
正是这些暖心的故事、百姓的口碑让海口农商银行营业部“千佳网点”的招牌熠熠生辉。
惠民便民 树立品牌传口碑
实现普惠金融，扩大金融服务覆盖面是海口农商银行的重要服务使命。为此，营业部采取了一系列举措，打造便民惠民的银行。
记者在营业部大厅看到，厅堂内设有复印机、饮水机、应急小药箱、老花镜、针线盒、婴儿车、轮椅等便民设施，大大方便了周边居民。在一些业务密集期，营业部会对外告知每月、每日办理业务高峰时段，在社保卡发放、激活时，增设弹性窗口、爱心窗口和快速业务办理通道窗口，避免客户等候时间过长。
普及金融知识是银行的职责所在。营业部每年定期开展“金融知识进万家”、“反假币知识宣传”等金融服务宣传活动，向社会公众宣传金融知识、普及金融文化，培养社会大众的金融风险意识和金融法制意识，帮助提高风险防范能力。
营业部还利用自身优势为群众办实事。自2010年参与代理海口市城乡居民社会养老保险来，充分发挥网点广覆盖、科技便利化、服务在身边等优势，累计为客户发放社保卡、居民健康卡、惠民卡、惠工卡，共28.47万余张，并配合相关部门做好相关代发业务，使此项工作成为服务城乡居民的惠民利民工程。
打造特色 开创服务新局面
如何紧贴本地市民，走出一条独具特色的服务新路子？海口农商银行一直在探索。
杨南欣告诉记者，海口农商银行是海南百姓自己的银行，所以在服务过程中，增设了很多特色服务。
书香银行是海口农商银行营业部一大服务特色，在书香区域，合理布局的阅读空间让人感觉赏心悦目。在厅堂等候期间，客户可以在这里翻看各类前沿书籍，打发闲暇时间，亦可在此邀约朋友、生意伙伴一起品味书香、放松身心。
金融科技日新月异的时代，海口农商银行营业部跟随时代步伐，在营业厅设有优雅、舒适的各种电子渠道业务体验区。在这里，网络畅通，广大客户可亲身体验各种创新的电子金融产品和服务。如通过手机银行、网上银行等办理查询、转账、订购海汽汽车票、海口高铁火车票等业务，通过网点布放的智慧柜员机办理存折、银行卡存取款、开卡、转帐等业务，实现“扫码取款”、“刷脸取款”等无卡取款业务。2018年，更有智能机器人“农农”亮相营业部大堂，作为大堂经理的小助手为广大客户提供有趣、智能的服务。
一分耕耘，一分收获。海口农商银行营业部凭借优质的服务赢得了海口市民的广泛认可，在客户留言栏里，写满了客户的好评。营业部还先后荣获“全国银行业千佳示范单位”、“五星级营业网点”、“海南省青年文明号”、“海南省青年文明号创建示范点”、“海南国际旅游岛青年文明号微笑窗口”、“海口市‘双创’工作先进单位”、“先进基层党支部”等荣誉称号。
服务是企业的生命线。海口农商银行相关负责人表示，该行将以营业部作为优质服务新标杆，在全行范围内大力推行“五心”服务，打造“星级”体验，从而以服务增效益，以文明促提升，为自贸区、自贸港和建设美丽新海南注入金融服务新活力。
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